Resumen Capitulo 9 Ferrell
La esencia de la administración de operaciones
- Administración de operaciones (AO): Administrar y desempeñar las actividades necesarias para transformar los recursos en bienes y servicios. Es la esencia de la mayoría de las organizaciones porque es la que se encarga de crear los bienes y servicios de la empresa.
Antes serefería a la admin. de operaciones como “producción” o “fabricación”; su orientación se dirigía a los métodos y técnicas necesarias para operar una fábrica con eficacia, y el cambio de “producción” a “operación” reconoce la relevancia que han adquirido las organizaciones que ofrecen servicios e ideas. Operaciones refleja el interés por considerar la función de operaciones como un todo.
Hoy laAO abarca una extensa gama de actividades y situaciones aparte de la fabricación, como servicios médicos y los alimentos, financiamiento, entretenimiento, educación, transporte y beneficencia.
· Fabricación/producción: Procesos y actividades empleadas para fabricar productos tangibles.
· Operaciones: Procesos y actividades utilizados para crear bienes tangibles e intangibles.
Proceso detransformación
· Insumos: Los recursos (trabajo, dinero, materiales y energía) que son transformados en productos.
· Productos: Los bienes, servicios e ideas que resultan de la transformación de los insumos.
La administración de operaciones en las empresas de servicios
Una línea aérea transforma insumos, como los empleados, el tiempo, el dinero y el equipo, por medio de procesos como laprogramación de vuelos, los vuelos mismos de los aviones, el mantenimiento del equipo y la capacitación de las tripulaciones. El resultado es trasladar a pasajeros y/o paquetes por avión a su destino.
Los servicios son acciones o actuaciones que se deben dirigir a los consumidores que los emplean.
El prestador de servicios ideal incluirá tecnología avanzada y mucho contacto, deben armar susoperaciones en torno a la buena prestación que se deriva de la contratación y adiestramiento de empleados excelentes, el desarrollo de sistemas flexibles, los servicios a la medida y mantener volumen de capacidad ajustable para responder a las fluctuaciones de la demanda.
Esencia y consumo del producto
De los fabricantes y los prestadores son distintos. El término fabricante implica que lacompañía produce bienes tangibles; por otra parte, un prestador de servicios produce bienes más intangibles, como la entrega de correspondencia.
La esencia del producto del prestador requiere de un mayor grado de contacto con los consumidores; es más, de hecho, la prestación del servicio se suele presentar en el punto de consumo. Además, como los prestadores de servicios deben estar en contacto conla clientela, por lo regular, se encuentran más limitados que los fabricantes cuando eligen métodos de trabajo, asignan puestos, programan el trabajo y controlan las operaciones. Por lo general, el empleado del servicio de contacto con el cliente controla la calidad de la experiencia del servicio.
Uniformidad de los insumos
Los fabricantes tienen mayor control de la medida de variación delos recursos que emplean que los prestadores de servicios. Los productos de las organizaciones de servicios suelen estar más “hechos a la medida” que los de los fabricantes (corte de pelo/shampoo).
Uniformidad del producto
En razón del elemento humano inherente a la prestación de servicios, cada uno de ellos se presta con alguna diferencia. Los elementos tecnológicos y humanos asociados alservicio producirán una prestación de ese servicio diferente de un día a otro o, incluso, de una hora a otra.
Mano de obra requerida
Los prestadores de servicios demandan más mano de obra debido a que tienen mucho contacto con los clientes, sus productos son perecederos (consumo inmediato) y sus insumos y productos son muy variables (hechos a medida). Por otro lado, es más probable que un...
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