resumen caso estrategia dell

Estrategia Dell
Dell Direct: (1984) innovadora forma de negociar sin intermediarios y vendiendo directamente a clientes finales. Permitía que Dell pudiera interactuar directamente para ofrecer unservicio y soporte más adecuado
Control de inventario: lo utilizaba como señal para saber problemas con el producto y el servicio de entrega (correlación inversa entre la calidad y cantidad deinventario que necesitas)
Competidor de bajo coste: Enfoque de la producción a bajo coste y ofrecer precios inferiores a sus rivales (se beneficiaban de la inversión de otros en investigación y desarrollopara centrarse en la entrega de soluciones y sistemas a sus clientes/ innovación no era el obj. De la empresa)
Clientes corporativos: (90% de sus clientes) les daba un servicio Premier Pages→ páginasweb personalizadas para sus clientes (disponible para empleados pudieran hacer pedidos y soporte tec.)
Visión Dell sobre la experiencia del cliente
Servicio al cliente fiable y de gran valorServicio superior y productos de bajo coste inspiraban fidelidad
Servicio es una ventaja competitiva→ logística es una ventaja competitiva
Dell trabajaba para cumplir sus promesas de que lasatisfacción del cliente era su objetivo
Contratación y formación
Selección de empleados de sus empleados de atención telefónica en base a una aptitud técnica y capacidad de ofrecer servicio al cliente(Rotación por debajo 20%)
Formación para empleados de atención telefónica 2 semanas de practica y clases ( nuevas políticas y procedimientos de la empresa) y luego pasaban a transición con agentesexperimentados
Centros de atención telefonía para clientes corporativos
1997: Consejo de experiencia del cliente formado por ocho personas cuya misión 26.000 empleados tuviesen prioridad el servicio1999: 16 millones de contactos semanales con los clientes (correo, llamadas de teléfono, entregas y devoluciones) Completar y profundizar estas interacciones con cliente le puede ahorrar a Dell...