Resumen Ceac

RESUMEN

Y

ACTIVIDADES

CEAC

TEMA 3






BELÉN LEÓN VECINO

ÍNDICE



Principios básicos en las comunicaciones orales:
Clases de comunicación oral


Canales de comunicación oral:
Oficina de atención al cliente presencial
Oficina de atención al cliente no presencial: Atención vía telefónica
Consejos para una correcta conversación telefónica de atención al clienteNormas de atención y comunicación oral. La imagen personal en la transmisión de la comunicación:
Técnicas de comunicación oral, habilidades sociales
Comunicación no verbal e imagen personal
Factores comportamentales
Factores asociados al lenguaje


La comunicación oral dentro del ámbito de la empresa:
El diálogo
El discurso
El debate
La entrevista


La comunicación telefónica:
Elteléfono y su uso
La centralita
Normas para hablar correctamente por teléfono
La informática en las comunicaciones verbales: El teléfono móvil, el buscapersonas, y la videoconferencia.


Actividades







Principios básicos en las comunicaciones orales:
Si queremos conseguir que nuestro mensaje sea comprendido, debemos tener en cuenta una serie de principios:
- Definición: Debemosindicar brevemente el motivo de nuestra exposición
- Estructura: Tenemos que procurar en todo momento que el mensaje que tratamos de emitir esté bien ordenado cronológicamente y sea coherente
- Énfasis: Trataremos de enfatizar aquellas palabras o frases que refuercen nuestra exposición
- Repetición: Conviene ahondar y repetir todas aquellas palabras y frases que nos ayuden a captar la atenciónde nuestro interlocutor
- Sencillez: Procuraremos exponer nuestras ideas de la forma más clara y sencilla
- Claridad: Debemos evitar las palabras rimbombantes, las expresiones técnicas, etc.…
- Brevedad: Es importante centrarse en el tema
- Cortesía: Hay que saludar y presentarse antes de comenzar a hablar
- Cercanía: Se deben utilizar expresiones en primera persona y evitar el tratamientoimpersonal

Clases de comunicación oral:
Singulares: Un receptor o más no tienen la posibilidad inmediata de responder y, por tanto, de ejercer el papel de emisor
Duales: Dos interlocutores pueden adoptar alternativamente los papeles de emisor y receptor
Plurales: Tres o más interlocutores pueden adoptar alternativamente los papeles de emisor y receptor



Canales de comunicación oral:Oficina de atención al cliente presencial: Es el área habilitada para prestar una atención personalizada a los clientes que se acercan hasta las instalaciones de la empresa para resolver sus gestiones. Debe contar con unos empleados cualificados con un aspecto físico cuidado y limpio y vistiendo de forma adecuada, con unas instalaciones limpias, un ambiente tranquilo, mobiliario de oficina modernoy funcional, disposición y distribución adecuadas de los módulos de la oficina, carteles informativos, decoración en tonos relajantes, y buzón de sugerencias.

Oficina de atención al cliente no presencial:
Atención al cliente vía telefónica: El teléfono es uno de los medios de comunicación más utilizados. Los interlocutores no se ven y por eso hay una serie de inconvenientes:
- Es necesariauna mejor y mayor concentración
- La comunicación es impersonal y fría
- Los silencios se pueden interpretar como gestos de contrariedad o lejanía
- Puede haber una interpretación no correcta
Ventajas:
- Es rápida
- Se amplia la franja horaria de atención al cliente
- Se puede incluir, mientras el cliente está en espera, las novedades u ofertas que la empresa pone a su disposición.
- Suponeun bajo coste
- Se pueden atender más llamadas gracias a las centralitas
- Centralización de llamadas
- Evaluación del nivel de llamadas
- Diferenciación de llamadas

Consejos para una correcta conversación telefónica de atención al cliente: Saludar al interlocutor, dar el nombre de la empresa, presentarse, ofrecer ayuda, poner especial cuidado en el vocabulario, tomar nota, procurar...