Resumen Clase 1 y 2 CRM

Una transacción es diferente a una relación. Lo importante es lograr que el cliente recompre pues este cliente recomienda.

Nomofobia: miedo a no tener el celular
Amazon: caso de éxito, creó una relación con sus clientes confiable, informativa y leal.
Empezamos en el cliente y terminamos en el cliente
Soluciona los problemas de los clientes
Identifica "temas recurrentes"
Haz"seguimiento" del comportamiento de los consumidores
Cada 2 años cada empleado y CEO, pasa dos días sentado en el call center de servicio al cliente respondiendo llamadas
Amazon se convirtió en la pionera de las buenas prácticas de e-commerce en todas partes

Digital relationship:
Relationship es tener vocación por el cliente
El poder de la influencia
Se requieren de 6 grados o 6 conexiones paradifundir la información en el mundo
Influencias:
1. Conexión fuerte: yo elijo a mis amigos
2. Conexión fuerte: los amigos twins (amigos de mis amigos).
3. Conexión débil: Contagio, la influencia nivel 3
Si los usuarios de facebook tienen en promedio 130 amigos, entonces considerando los amigos mis amigos y los amigos de los amigos de los amigos de mis amigos, estaremos influenciando en muchísimaspersonas.
Partimos de la premisa “creemos ciegamente en los otros” (mouth to mouth), que es la mayor herramienta de marketing.
Cuando nos recomiendan un producto, nuestro cerebro tiene un proceso curioso: Las regiones racionales se cierran mientras un torbellino de actividad tiene lugar en la ínsula (emociones sociales), es como si se grabaran en varias pistas del cerebro, a más pistas, másatracción.
Los escáneres mostraron que las recomendaciones de nuestros amigos estimulan regiones sensoriales que generan una sensación parecida a los deseos biológicos de adicción (Núcleo de Acumens -NA, Hipotálamo -H, ATV). Se graban varias pistas en el cerebro.
Si alguien nos dice algo bueno y lo repetimos, nuestro cerebro nos recompensa con una dosis de dopamina



Words of mouth
SegúnLindstrom, “El motor más poderoso del marketing no es la empresa, su director general, su área de marketing con gran presupuesto. Hoy el auténtico poder pertenece a las personas hiperconectadas, consumidores que usan el mouse y sus amplios círculos de amigos.
Cada vez se usan más las redes de amigos, fans y seguidores para descubrir, analizar y adquirir bienes y
servicios de manera sofisticada.Cliente F-FACTOR: Nuevo concepto de cliente:
Friends
Fans
Followers

F-factor promete una opción de consumo más relevante, eficiente y confiable, para encontrar lo mejor de lo mejor. Hasta socialmente.
Está dominado por Facebook (1 millón de websites).

5 modos como F-Factor influye el comportamiento de consumo:
F Discovery : El modo en que los consumidores descubren nuevos productos yservicios (usando redes sociales)
F Rated: El modo en que valoran las valoraciones, comentarios, recomendaciones de sus redes sociales cuando necesitan algo.
F feedback : Preguntan a sus amigos y seguidores para validar y mejorar su compra
Los productos recomendados por familiares (63%) y amigos (31%) son los más confiables
31% de usuarios de twitter pregunta a sus seguidores antes de haceruna compra (Caso Levi´s)

F Together: Ir de compras es cada vez más social, aun cuando no haya nadie físicamente durante el acto de compra.
F Me: F Factor permite personalizar productos y servicios

Las oportunidades que el F Factor nos da: Entregar productos, campañas y experiencias considerándolo

CONSUMIDORES
De acuerdo a generaciones:
Babyboomers (años ‘40-’50)
Generación X (años60-70)
Generación Y (años 80/90)
Generación M – Millenials

Características de los Millenials Latinos:
Producción digital. Les gusta crear, mucho, y lo digital lo hace posible.
Tiempo, - esfuerzo, + talento...
El mundo como campo de acción. Todo se desarrolla a escala global con normalidad...
La Net: medular para socializar. Incorporan la red como elemento vertebrador de su vida
Aprenden...