Resumen clientes incondicionales

RESUMEN

CLIENTES INCONDICIONALES
(RAVING FANS)

Referencia Bibliográfica:
BLANCHARD, Ken y BOWLES, Sheldon. Clientes incondicionales. Un enfoque revolucionario para la atención al cliente. Traducción Gisela Mercado. Bogotá: Editorial Norma, 2006. 120 p.
Descripción de la Obra:

Del libro podemos concluir que para lograr que nuestra visión de tener clientes mas que satisfechos (es decirincondicionales) sea una realidad, debemos seguir tres pasos aparentemente sencillos pero que comprometen a toda la organización, a saber:

1º (El secreto Fuente) DETERMINAR QUE QUIERO Y CREAR UNA VISION DE PERFECCION CENTRADA EN EL CLIENTE:

Cuando uno sabe que es lo que quiere, sabe para donde va. Luego de que uno determine que es lo que quiere, debe visualizar que el momento en que losclientes utilicen el producto o servicio debe ser absolutamente perfecto. Mantener esa visión siempre en la mente hace que sepamos cual es la meta. Además si trasladamos esa visión de perfección al presente podemos identificar cuáles son los obstáculos y trabajar en ellos.

“Una vez que tenga una verdadera visión, lo que debe hacer es tomar esa visión de su mente, imponerla sobre su organizacióny ver donde están las fallas. Eso es lo que debe trabajar” 1.

2º (El secreto del mercado) DESCUBRIR QUE QUIERE EL CLIENTE:

“Todo lo que necesita es descubrir la visión de los clientes acerca de lo que realmente quieren y después modificar su propia visión en caso de que sea necesario” 2.

Acá debemos tener mucho cuidado porque no se refiere a que tengamos que satisfacer todas las ideasde los clientes, simplemente nos dice que si tengo

1 BLANCHARD, Ken y BOWLES, Sheldon. Clientes incondicionales. Editorial Norma, 2006. p.45
2 Idem., p.50
definida mi visión, si yo sé que es lo que quiero y luego conozco la visión del cliente, solo así podré llenar los espacios vacíos entre mi visión y la del cliente, o saber hacer caso omiso de lo que el quiere si es que su visión y la míason tan diferentes que es imposible llegar a un acuerdo. Solo así tendré un panorama completo.

Puedo satisfacer cualquier capricho de los clientes siempre y cuando estén dentro de los límites que he definido en mi visión, en mi producto en la atención al cliente.

Para poder lograr lo anterior primero tengo que descubrir cuales son mis clientes, todo aquel que tenga algún contacto con miproducto o servicio es mi cliente (es decir desde el que solicita el producto o servicio hasta el usuario final) y para conocer su visión debo preguntarle, debo estar muy atenta a lo que dicen, pues incluso el silencio habla, o la palabra “bien” también nos da un claro mensaje de que puede ser mejor.

Para que el cliente me diga que es lo que realmente quiere y que lo haría mi cliente incondicional,debo generar credibilidad, solo así se abrirá y aunque su visión me la dé por partes, yo debo ajustar esas partes a mi visión o rechazarlas.

3º (El secreto de la experiencia) CUMPLA MAS UNO.

Es decir: CUMPLA CON LA VISION MAS UNO POR CIENTO. Hace referencia a dos cosas importantes:

Primero: Cumplir con lo que prometo, no algunas veces, sino siempre.

La clave está en que desde elprincipio no debo ofrecer demasiado, y si cumplir con más. Concentrarme en una promesa de servicio menor me permitirá cumplirla constantemente, pues es casi imposible cambiar muchas cosas a la vez, es más fácil avanzar en una sola tarea que tratar de cambiar o mejorar muchos objetivos al mismo tiempo en la atención al cliente.

“Para crear clientes incondicionales no prometes menos, sino quecumples con mas” 3.

Si soy constante en el servicio, lo clientes creerán en mi, y contarán conmigo una y otra vez.

3 BLANCHARD, Ken y BOWLES, Sheldon. Clientes incondicionales. Editorial Norma, 2006. p.92

Para lograr cumplir primero y superar después debo crear sistemas eficientes con programas de capacitación para todos los empleados. Los sistemas son formas predeterminadas para alcanzar...