Resumen Communicating With Customers
Páginas: 7 (1689 palabras)
Publicado: 24 de noviembre de 2012
Communicating with Customers
* Al comunicarse con los clientes, nos referimos a escuchar a los clientes acerca de sus preocupaciones y hablar con ellos acerca de estas preocupaciones. En resumen, queremos decir, el tipo de conversaciones con los clientes que ellos quieren tener.
* Incluso la más clara de las promesas de la publicidad (como “siempre el precio más bajo”), debe iracompañado una comunicación de dos vías en el que la empresa se compromete a escuchar las inquietudes de los clientes y responder a ellas.
* El desafío no es solo implementar la herramienta de CRM (gestión de la relación con el cliente). Esto es sobre realmente conectar la organización como un todo con el cliente. Las compañías necesitan proyectar su publicidad en actividades al interior de suorganización (Starbucks, Apple, Whole Foods, Nike)
* Teniendo una compañía que se comunica con usted, se está convirtiendo en una parte esencial de la experiencia positiva del cliente. En nuestra opinión, tanto los enfoques de publicidad tradicionales como alternativos deben estar vinculados con una estrategia paralela dirigida a la interacción de empleados y clientes.
Compañías necesitantanto una estrategia de publicidad como una estrategia de compromisos
* La estrategia de compromiso debe ser al interior de la empresa. La meta es involucrar a los empleados, con lo cual la propia organización se convierte en un medio de comunicación con los clientes.
* La estrategia de compromiso es aún más necesaria cuando los clientes no sienten que la empresa tiene una vía decomunicación con ellos.
* La estrategia de compromiso debe involucrar tanto a empleados como a clientes. Se debe elaborar una red de compromisos focalizándose con atención en las conversaciones empleado – cliente y empleado –empleado sobre los clientes.
* Es ir más allá de la promesa de satisfacción al cliente, ir al compromiso que cualquier artículo puede ser devuelto por el valor total ocambiado “sin hacer preguntas”
La gestión de la comunicación a través de compromisos
* Primero: un compromiso transforma la comunicación en una conversación. Parte de esta conversación está entre el cliente y la 1era línea de empleados
* Segundo: cuando hay un compromiso explícito, comienza un círculo virtuoso. Los empleados cumplen el compromiso con orgullo y le informan alcliente cuando está hecho; el cliente agradece el cumplimiento; la gratitud se transforma en mayor entusiasmo del empleado
* Tercero y lo más importante: cumplir el compromiso con el cliente externo establece una disciplina de comunicación que se ejecuta a través de toda la organización. Empleados de 1era línea consultan a los de la línea de atrás por compromisos para completar el trabajo dentrode un cierto nivel de calidad y dentro de un plazo determinado.
Diseñando una estrategia de compromiso (4 pasos iterativos)
1. Identificar los compromisos específicos que se derivan de la promesa de marca global anunciada a los clientes.
La promesa de marca puede estar más o menos bien desarrollada, pero normalmente siempre implica algún tipo de compromiso.
Una buena manera depensar acerca de esto es considerar la ansiedad que un cliente puede tener acerca de la promesa o incluso acerca de la categoría general de los productos si la promesa es muy general: ¿Cuáles serían las preocupaciones o preguntas de los clientes? ¿Qué querrían investigar?
La parte más difícil de construir el compromiso es responder las ansiedades inherentes de la promesa de la marca. Se puedenseguir estas 3 directrices:
* Diseñar como si fueran suyas las confianzas de sus clientes
* Hacer un compromiso audaz que claramente se enfrente a una de las dimensiones de la ansiedad
* Hacer el compromiso medible
No olvidar la necesidad de compromisos recíprocos. A menudo cambiar de marca o diseñar una submarca es la clave para llevar a cabo un compromiso.
2. Mapear la...
* Al comunicarse con los clientes, nos referimos a escuchar a los clientes acerca de sus preocupaciones y hablar con ellos acerca de estas preocupaciones. En resumen, queremos decir, el tipo de conversaciones con los clientes que ellos quieren tener.
* Incluso la más clara de las promesas de la publicidad (como “siempre el precio más bajo”), debe iracompañado una comunicación de dos vías en el que la empresa se compromete a escuchar las inquietudes de los clientes y responder a ellas.
* El desafío no es solo implementar la herramienta de CRM (gestión de la relación con el cliente). Esto es sobre realmente conectar la organización como un todo con el cliente. Las compañías necesitan proyectar su publicidad en actividades al interior de suorganización (Starbucks, Apple, Whole Foods, Nike)
* Teniendo una compañía que se comunica con usted, se está convirtiendo en una parte esencial de la experiencia positiva del cliente. En nuestra opinión, tanto los enfoques de publicidad tradicionales como alternativos deben estar vinculados con una estrategia paralela dirigida a la interacción de empleados y clientes.
Compañías necesitantanto una estrategia de publicidad como una estrategia de compromisos
* La estrategia de compromiso debe ser al interior de la empresa. La meta es involucrar a los empleados, con lo cual la propia organización se convierte en un medio de comunicación con los clientes.
* La estrategia de compromiso es aún más necesaria cuando los clientes no sienten que la empresa tiene una vía decomunicación con ellos.
* La estrategia de compromiso debe involucrar tanto a empleados como a clientes. Se debe elaborar una red de compromisos focalizándose con atención en las conversaciones empleado – cliente y empleado –empleado sobre los clientes.
* Es ir más allá de la promesa de satisfacción al cliente, ir al compromiso que cualquier artículo puede ser devuelto por el valor total ocambiado “sin hacer preguntas”
La gestión de la comunicación a través de compromisos
* Primero: un compromiso transforma la comunicación en una conversación. Parte de esta conversación está entre el cliente y la 1era línea de empleados
* Segundo: cuando hay un compromiso explícito, comienza un círculo virtuoso. Los empleados cumplen el compromiso con orgullo y le informan alcliente cuando está hecho; el cliente agradece el cumplimiento; la gratitud se transforma en mayor entusiasmo del empleado
* Tercero y lo más importante: cumplir el compromiso con el cliente externo establece una disciplina de comunicación que se ejecuta a través de toda la organización. Empleados de 1era línea consultan a los de la línea de atrás por compromisos para completar el trabajo dentrode un cierto nivel de calidad y dentro de un plazo determinado.
Diseñando una estrategia de compromiso (4 pasos iterativos)
1. Identificar los compromisos específicos que se derivan de la promesa de marca global anunciada a los clientes.
La promesa de marca puede estar más o menos bien desarrollada, pero normalmente siempre implica algún tipo de compromiso.
Una buena manera depensar acerca de esto es considerar la ansiedad que un cliente puede tener acerca de la promesa o incluso acerca de la categoría general de los productos si la promesa es muy general: ¿Cuáles serían las preocupaciones o preguntas de los clientes? ¿Qué querrían investigar?
La parte más difícil de construir el compromiso es responder las ansiedades inherentes de la promesa de la marca. Se puedenseguir estas 3 directrices:
* Diseñar como si fueran suyas las confianzas de sus clientes
* Hacer un compromiso audaz que claramente se enfrente a una de las dimensiones de la ansiedad
* Hacer el compromiso medible
No olvidar la necesidad de compromisos recíprocos. A menudo cambiar de marca o diseñar una submarca es la clave para llevar a cabo un compromiso.
2. Mapear la...
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