RESUMEN DE CALIDAD EN EL SECTOR PUBLICO

DEFINICION DE CALIDAD: es la percibida por el cliente, y la satisfacción del cliente es la diferencia entre lo esperado y lo recibido. Es el conjunto de cualidades inherentes a un objeto que leconfieren capacidad para satisfacer necesidades.
GESTION DE CALIDAD: Es una filosofía gerencial que consiste en un enfoque sistemático para establecer y cumplir objetivos de calidad en toda laorganización.
GESTION DE CALIDAD TOTAL: consiste en involucrar y motivar a todos los empleados de la organización para mejorar continuamente los procesos de trabajo, por medio de la evaluación de losresultados, planes de mejora que cumplan o excedan las necesidades del cliente.
PRINCIPIOS DE CALIDAD TOTAL:
1. La calidad es la percibida por el cliente.
2. Todo trabajo es parte de un proceso.
3. Mejorprevenir. 4. Mejorar en forma continua.
5. Agregar valor
6. La clave es la gente.
8 REQUISITOS PARA IMPLANTAR CALIDAD DE FORMA EXITOSA:
1. Liderazgo personal del máximo nivel jerárquico y delequipo de alta dirección.
2. Planificación estratégica del proceso de calidad.
3. Toda la organización orientada a satisfacer las necesidades y expectativas de sus usuarios.
4. Información clara paracontrolar el proceso de mejora.
5. Identificación de las causas de la no calidad, buscando soluciones entre todos.
6. Capacitación y reconocimiento para los empleados, para generar actitud positiva.7. Promoción de responsabilidades individuales y equipos de trabajo.
8. Sistemas operativos de calidad.
ATRIBUTOS, INDICADORES, ESTANDARES E INDICES:
• Atributo: es una cualidad. (confiabilidad,competencia, capacidad de respuesta, accesibilidad, empatía, cortesía, comunicación, credibilidad, seguridad, comprensión del ciudadano, aspecto físico adecuado, igualdad y equidad, honradez).
•Indicadores: instrumento cuyo resultado es un valor. (Debe ser pertinente, simple, universal, confiable, imputable, razonable - Su forma es: “cantidad de, numero de, % de”.
• Estándares: es un valor...