Resumen de Clientemania

Clientemanía
Capítulo 1
David Novak (presidente de Tricon) y Ken Blanchard se conocieron en una conferencia y empezaron a intercambiar experiencias y fue cuando notaron sus parecidos. Con el tiempo Ken le manifestó a David su deseo de documentar su empresa y este se emocionó con la idea. Dado el tamaño y la complejidad de la posible tarea, solicitó ayuda en dos de sus colegas (Fred Finch y JimBallard). David junto a los demás gerentes confrontarían varios problemas puesto que a los problemas financieros de Tricon en 2002 se le sumarían dos cadenas de restaurantes de comida rápida (Long John Silver´s y A&W All american food restaurants. A continuación los cuatro pasos claves para construir una compañía de manera correcta:
Paso uno: Fijar su visión en el objetivo correcto
Paso dos:Tratar a sus clientes de manera correcta.
Paso tres: Tratar a sus empleados de manera correcta.
Paso cuatro: Crear el estilo de liderazgo correcto.
La visión de Ken era: uno puede hacer que su compañía se enfoque en el cliente ya sea que incluya altos ejecutivos o trabajadores de primera línea.

Capítulo 2
Empresas de Yum Brands: Kfc, Pizza Hut, Taco Bell, A&W Restaurants y Long John Silver´s.Por asuntos de estrategia el presidente de la Pepsi CO decidió separar a Pizza hut, Taco Bell y Kfc de la empresa matriz el 7 de octubre de 1997 y formó una junta directiva al mando de David junto a Andy Pearson como una de las figuras más grandes dentro de esta junta directiva al cual de hecho David prefiriese como presidente por su vasta experiencia al cual Andy le respondía con que suobjetivo era hacerlo el mejor presidente ejecutivo posible. Posteriormente por motivos de crecimiento se volvieron a unir las tres compañías formando Tricon (nombre muy criticado por los medios) por lo cual al momento de la unión de las otras dos cadenas de restaurantes decidieron aprovechar la oportunidad y cambiar de nombre a Yum Brands. Junto a este nuevo nombre empezó la reestructuración de laempresa.



Capítulo 3
El primer paso para construir de manera correcta una compañía centrada en el cliente es apuntar hacia el objetivo correcto. Para muchas empresas este objetivo correcto consiste en un triple objetivo que es: si la organización ha sido construida de manera correcta, será el proveedor preferido, el empleador favorito y la inversión preferida.
Visión y dirección
Elementos dela visión:
El primero es el propósito: cada empleado debe tener clara la misión de la empresa y cúal es su aporte del mismo en la empresa
El segundo es una visión del futuro: que experiencia queremos que el cliente se lleve al visitarnos.
El tercero trata de los valores: definir los valores que rigen la empresa y tenerlos presentes en todo momento porque ellos regirán el comportamiento de loscolaboradores dentro de la empresa por lo cual se necesita extremo cuidado al momento de confeccionarlos para que no entren en dispuesta. No deben manejarse más de cuatro valores. Si comparamos lo dicho con anterioridad, Yum brands cuenta con ocho valores y estos no los han priorizados.

Capítulo 4
El segundo paso para construir una compañía centrada en el cliente, es tratar a sus clientes demanera correcta. Es decir si queremos brindarle una experiencia personalizada a nuestros clientes tenemos que ponernos en su posición para saber lo que tenemos que hacer como empresa. Por ejemplo, el cliente no quiere hablar con el jefe cuando va a buscar a algún producto o servicio dependiendo de lo que su empresa ofrezca, muy por el contrario el cliente busca respuestas y rápidas es por ello queen las empresas todos deben tener el poder de decidir y más los colaboradores de primera línea que son probablemente los que más atienden al cliente. Esto se ilustra en el libro como patos y águilas, los primeros son aquellos que responden a los clientes yo soy un simple empleado, yo no hice las reglas, etc. Los águilas son aquellos que se elevan ante la multitud y resuelven el problema o...