Resumen de Tesos

Revista “Ciencia y Tecnología”, Escuela de Postgrado - UNT

Propuesta de calidad total para mejorar el servicio en la
Municipalidad de la provincia de Chiclayo, Perú
Onésimo Mego Núñez1
1

Universidad Señor de Sipan, Perú; one_mego@hotmail.com
Recibido: 21-01-13

Aceptado:12-04-13
RESUMEN

La presente investigación tuvo como propósitos conocer la calidad de los diferentes
serviciosque brinda la Municipalidad Provincial de Chiclayo-Perú, así como proponer un
sistema de gestión en base a la teoría de la gestión de la calidad total que mejore los
servicios. Para determinar el estado del servicio de la municipalidad se aplicó una encuesta
(con escala de valoración: muy bueno, bueno, regular, deficiente) a una muestra de 270
usuarios (190 del centro de la ciudad,urbanizaciones, pueblos jóvenes y Asentamientos
Humanos) y 80 proveedores de servicio (autoridades, funcionarios, empleados y obreros
municipales). Así mismo, se entrevistó a funcionarios responsables de la ejecución de los
servicios. La propuesta para mejorar la calidad del servicio se elaboró en base a los
resultados de la encuesta y a las teorías de la gestión de la calidad total de Deming, Juran yCrosby. Se encontró que: 1) la mayoría de los usuarios (el 54%) del centro de la ciudad,
urbanizaciones, pueblos jóvenes y asentamientos humanos, calificaron como regular la
calidad del servicio, 2) los servicios más cuestionados por los usuarios fueron el de
organización del espacio físico y uso del suelo, el servicio de promoción del desarrollo
económico local y el servicio de programassociales, defensa y promoción de derechos, 3)
los trabajadores del municipio calificaron el servicio como cuestionable (regular) siendo el
resultado de un accionar administrativo deficiente y un liderazgo ineficaz, 4) el servicio
deficiente que presta la municipalidad es debido a su inadecuada infraestructura,
desactualizada organización y funciones, falta de coordinación con los usuarios paraconocer
su percepción y satisfacer sus expectativas, 5) es posible mejorar la calidad del servicio de la
Municipalidad provincial de Chiclayo aplicando la propuesta descrita que se basa en el
enfoque de la calidad total.
Palabras clave: Gestión municipal, gestión de la calidad total, servicios municipales.

ABSTRACT
This research work aimed at learning about the quality of the various servicesoffered by the
“Municipalidad Provincial de Chiclayo”of Perú as well as making a proposal of a
management system based on the total quality theory to improve the services. To determine
the current state of services provided by the municipality a survey (value scale: very good,
good, fair, deficient) to a sample of 270 users (190 ones from downtown, neighborhoods,
shantytowns and HumanSettlements) and 80 service providers (authorities, employees
and municipal workers) was applied. Likewise, we interviewed employees responsible for
the implementation of the services. The proposal to improve the quality of services was
developed taking into account the results of the survey and was based on the theories of total
quality management by Deming, Juran and Crosby. We found that: 1) themajority of users
(54%) from downtown, neighborhoods, shantytowns and settlements, qualified the services
as fair, 2) the most questioned services by users were that of the organization of physical
space and land use, the service of promotion of local economic development and social
service programs, and the promotion of human rights, 3) the municipal workers qualified
the services asquestionable (fair) being them the result of a poor administrative performance
and ineffective leadership, 4) the poor service provided by the municipality is due to
inadequate infrastructure, outdated organization and functions, lack of coordination with
users to find out their perception and expectations satisfaction, 5) it is possible to improve the
quality of service of the “Municipalidad...