Resumen del Libro: Abrace a Sus Clientes

UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA DE PANAMÁ
FACULTAD DE INGENIERÍA INDUSTRIAL

MAESTRÍA EN SISTEMAS LOGÍSTICOS Y OPERACIONES

MÓDULO

GERENCIA DE SERVICIO AL CLIENTE
PROF. ING. ARIEL CÓRDOBA

Trabajo de Evaluación
RESUMEN
LIBRO: ABRACE A SUS CLIENTES
Autor: Jack Mitchell

PRESENTADO POR:
Jessica Cáceres
Yinelys Cano
Llansy Montenegro


- 10 DE ABRIL DE 2014 -


 
R E S UM E N

Libro: Abrace a Sus Clientes
Autor: Jack Mitchell

Este interesante libro escrito por Jack Mitchell, quien en su momento fuera presidente de la empresa norteamericana Mitchells/Richards narra con anécdotas muy particulares la filosofía de servicio que sigue la compañía y nos enseña cómo ésta misma filosofía ha sido la causa principal de su enorme éxito y crecimiento.Mitchells/Richards es una compañía familiar fundada en 1958 y que se dedica a la venta minorista de ropa, calzado y accesorios para damas, caballeros y niños. Actualmente la compañía posee dos tiendas de ropa de alta calidad en Connecticut, USA, una en Wetsport y otra en Greenwich. Además cuentan con nuevas tiendas: Marshs en New York y Bashford en San Francisco.

La filosofía de la empresa es la de“Abrazar” a los clientes, ofreciéndoles una experiencia de compra que traspasa incluso los muros de las tiendas, brindando a cada cliente una atención esmerada y personalizada, cuya ejecución se basa en el entusiasmo y compromiso de servir y apoyado con una poderosa herramienta de información sobre sus clientes, la cual ha sido el resultado de una excelente relación de confianza cliente-empresa.

Ellema de la compañía es: “Una vez cliente, siempre un amigo”

Abrazar a los clientes es una expresión metafórica que se refiere a realizar cualquier cosa que supere las expectativas del cliente. Entonces un abrazo es cualquier detalle, gesto, atención o valor agregado que reciba un cliente durante su actividad de compra y de la cual el cliente no solo quede satisfecho sino feliz. Aunque cabemencionar que algunas veces el abrazo no tiene que ser tan metafórico

El contenido de este libro es una excelente guía de servicio y el método aquí presentado puede ser desarrollado por cualquier persona, independiente del negocio en el que se encuentre y le ayudará a construir relaciones duraderas y rentables con los clientes.


Primera Parte: Curso Básico de Abrazos

Uno de los principalesfundamentos del éxito de los Mitchells es la Cultura de Ventas que han fomentado en su compañía. Es decir, lograr que todos los miembros de la organización se identifiquen con este enfoque.
“… Abrazar a los clientes significa lograr que todos los miembros del equipo vendan con pasión y entusiasmo, con el fin de desarrollar relaciones leales a largo plazo con nuestros clientes”
La empresa domina elMarketing de Relaciones que no es más que el conjunto de acciones e ideas cuya finalidad es la de obtener una satisfacción del cliente tal que se desarrollen una relación confiable y duradera.
“Los abrazos implican tocar y escuchar y preocuparse por el cliente, acercarse tanto a este, que sea más importante que cualquier otra cosa”.
“Una vez entablada la relación con los clientes, es seconvierten en amigos..” “Por amigo nos referimos a alguien que confía en uno y disfruta su compañía”.
“En una Cultura de Abrazos, todos abrazan y todos venden.”

La transformación del pensamiento, comportamiento y exigencia del mercado ha provocado que las empresas redefinan su diseño administrativo. Estos cambios son:
ANTESAHORA
• Enfoque Reactivo: Esperar el problema >>> • Enfoque Proactivo: Anticipar las necesidades
• Transacciones: Realizar una venta y ganar comisión >>> • Relación: Orientar al cliente y ganar un amigo
• Lista Mágica: Servicios adicionales estándar >>> • Servicio Dirigido por el cliente: Servicios adicionales que le funcionen e interesen al...