Resumen del libro erase una vez una...

La historia gira alrededor de Puntuación S.A. una empresa que comercializaba signos de puntuación. Fue una de las pioneras en su género y gozaba de popularidad, era líder en el mercado, hasta quellegó Procesos S.A.
Al principio no le dieron importancia a esta nueva empresa pero poco a poco fue ganado terreno hasta lograr una participación en el mercado casi igual a Puntuación S.A. Fue entoncescuando el Gerente de Puntuación S.A. inició una investigación de Mercado para saber la opinión de los clientes de Procesos S.A. El resultado no le fue muy reconfortante porque la respuesta que obteníade los clientes era que su preferencia se debía a la calidad, y cuando preguntó que entendían por calidad la respuesta generalizada fue: “No sé, la reconozco cuando la veo”. Intentó implementardiferentes estrategias para mejorar la calidad de sus productos, primero intentó convencer a todos sus empleados de esforzarse más, pero solo logró descontento entre su gente; luego intentó con massupervisión pero los procesos se volvieron un caos porque todos se deslindaban de responsabilidad; después intentó con mas Prevención y cuando parecía que había encontrado la forma de mejorar la calidad, sepresento un cliente a expresar inconformidades debido a problemas de diseño y producción. Agobiado por no encontrar la solución, después de mucho reflexionar el Gerente por fin encontró la respuesta:“Determinar las necesidades de sus clientes y hacer lo necesario para satisfacerlas”. Fue entonces, cuando logró resolver sus problemas de calidad.

Emisión de juicios:
El autor plantea ladefinición de calidad desde el punto de vista de la necesidad del cliente. Y lo hace contando la historia de una empresa y sus tropiezos al intentar mejorar la calidad de sus productos. Se puede decir quehay un antes y un después marcados por el momento en el que esta empresa escucha y valora la opinión del cliente.
Cuando un cliente adquiere un producto o servicio lo hace porque eligió depositar su...