RESUMEN DEL LIBRO LA EXPERIENCIA STARBUCKS: 5 principios

RESUMEN DEL LIBRO LA EXPERIENCIA STARBUCKS: 5 principios

PRINCIPIO 1: HACER PROPIO EL NEGOCIO
Puntos importantes en este principio:
• Entusiasmos de los colaboradores por hacer su trabajo el cual existirá solo cuando los dirigentes de la empresa hayan concientizado a sus colaboradores sobre la importancia del papel que cada uno tienen en la empresa.
• Los colaboradores están convencidos deque todo trabajo que realicen es una pieza clave para el éxito de la empresa.
• Starbucks considera a los colaboradores como socios del negocio.
• Al considerarse parte, los colaboradores se identifican con la empresa y al hacerlo, realizan un buen trabajo para salir beneficiados
• Existen cinco maneras de como apropiarse del negocio donde son ideas de cómo personalizar las relaciones con losclientes
1. Ser acogedores: los colaboradores proporcionan una agradable experiencia para los clientes, a través de un trato amable, dando como resultado que el cliente se considere importante
2. Ser auténticos: significa “conectarse, descubrir y responder”, motivo necesaria para que la persona sienta que se le escucha, que se le presta atención a lo que dice y donde es un punto importante parasuperar las expectativas del cliente.
3. Ser considerados: es ir más allá de las mismas necesidades y estar atento a las necesidades de los clientes, compañeros de trabajo, los gerentes, los proveedores de café.
4. Ser conocedores: tener los conocimientos relacionados con el trabajo que se realiza; esto mientras más capacitado esté un colaborador, más tiene un valor para el negocio, la confianzaen sí mismo.
5. Ser partícipe: es ser proactivos y tomar la iniciativa dentro de la empresa, proponiendo nuevas formas para beneficiar al negocio, dar innovaciones. También implica ser proactivo con uno mismo (ser una mejor persona) y transmitir esa proactividad a los demás dentro y fuera del negocio.

PRINCIPIO 2: TODO TIENE IMPORTANCIA
• Los detalles son necesarios, durante el día lasacciones o atenciones que pudieran parecer innecesarias,
• Tener en mente que a pesar de brindar un excelente servicio un 99% del tiempo, en el instante que un cliente se sienta que no recibió el trató de manera adecuada, puede ponerse en riesgo la percepción del servicio del negocio.
• Para el éxito sobre la atención al cliente es poner atención a todos los detalles que rodean el entorno de losclientes, tanto del producto como al entorno, esto para cumplir con cabalidad en todos los aspectos del negocio.
• Cuando los todos involucrados del negocio entienden que el trato al cliente, la adecuación de las instalaciones, etc., que no se considera insignificante, es cuando se hace parte del del negocio y siempre está pendiente de cada pequeño detalle.
• Es ponerse en el lugar de losclientes, para anticiparse sobre lo que cliente desea o necesita y a ello se está garantizando un excelente servicio.
• Al tener presente el desarrollo operativo se tendrá que el cliente este recibiendo una idea sobre todas las tiendas que visite.
• Y a pesar al momento que ponga atención a pequeños detalles, esto le signifique realizar algún tipo de gasto extra, en Starbucks, no se pone en riesgola calidad del producto.
• A pesar de existir estrictas medidas de control, siempre se desarrolla cada día situaciones de una experiencia extraordinaria hacia el cliente.
• Al cliente nunca se le pide que debe dejar su lugar, en el caso que ya no esta consumiendo.
• Se incorporan aspectos propios de la comunidad para la sensibilización de la estancia.
• No se trabaja con materiales oingredientes de segunda,
• Crear una cultura corporativa divertida
• El buen trato que un gerente que brinde, es agradecido y reflejado en su trabajo.
• Todos tienen importancia- Singularidad de los clientes y empleados

PRINCIPIO 3: SORPRENDER Y DELEITAR
• Un valor agregado en todas sus áreas de trabajo, es lograr la lealtad tanto de sus socios como de sus consumidores.
• El efecto de la...