Resumen del libro la experiencia starbucks
Páginas: 8 (1987 palabras)
Publicado: 2 de octubre de 2010
RESUMEN DEL LIBRO LA EXPERIENCIA STARBUCKS: Cinco principios para transformar lo ordinario en lo extraordinario.
Starbucks abrió su primera tienda en Seattle EU, desde sus inicios en 1971, se ha convertido en una de las grandes compañías de crecimiento de nuestro tiempo, ya que es una compañía que tomo un producto común y corriente y lo transformo en un éxito empresarial extraordinario. Lamanera de cómo se ha forjado la compañía se basa en incluir a todos como participes de su prosperidad sin dejar a sus trabajadores por fuera; desde ese punto de vista eso significa convertir a sus empleados en verdaderos socios: accionistas con un interés personal en los resultados de la compañía.
La gerencia de Starbucks se enorgullece de ser la principal minorista, tostadora y especialista enmarcas de café en el mundo, pero también reconoce que la gente acude a sus tiendas por vivir la totalidad de la “experiencia Starbucks”. Durante 18 meses de exploración en el mundo Starbucks escuchando lo que los líderes dicen y observando lo que hacen, Joseph Michelli logro sintetizar en esta obra las ideas fuerza que guían a esta compañía tan especial y que enriquecen la influencia de suliderazgo en el negocio en 5 principios clave para transformar lo ordinario en lo extraordinario.
PRINCIPIO 1: HACER PROPIO EL NEGOCIO
Este principio se basa en crear el sentido de pertenencia en los socios. Los líderes de hoy quieren a los empleados que están totalmente comprometidos con su trabajo, pero a menudo, los empleados no visualizan como sus esfuerzos contribuyen al éxito de lacompañía; con base a esto, Starbucks ha debido esforzarse para lograr que los socios se comprometan con sus pasiones y talentos todos los días y en cada interacción laboral, ya sea a través de la cultura del “delantal verde” que resume el cómo personalizar las relaciones con los clientes así como también mediante las 5 maneras de ser:
1.- Ser acogedor. Que el socio sepa dar la bienvenida en forma cálida ycree un clima confortable 2.- Ser auténtico: Ser genuino, conéctese, descubra y responda y sobre todo, escuche; ya que es la forma de poder crear conexiones. 3.- Ser considerado: Con todos, los clientes, críticos, colaboradores, managers, etc., ya que la consideración no es una manera inmediata de aumentar las utilidades sino más bien un medio a largo plazo de supervivencia y prosperidad. 4.-Ser conocedor: Conozca mucho, infórmese y mejore su experiencia en áreas relacionadas con el café y la atención a clientes. Incluye la capacitación formal del “pasaporte cafetero” o a llegar a ser maestro cafetero, “delantal negro”. Starbucks dice que cuanto más sabe el empleado sobre un producto, su origen, sus propiedades, mayor es el flujo que dicho empleado puede ejercer en la vida del cliente.5.- Ser partícipe: Tomar parte activa en la tienda, compañía y comunidad que le reflejen una mejora en la experiencia del cliente.
PRINCIPIO 2: TODO TIENE IMPORTANCIA
Es necesario cuidar todos los aspectos relacionados con el café; el mejor nivel en la calidad del producto, el mejor servicio en la atención a los clientes y la construcción de una cultura basada en el reconocimiento. Unpequeño detalle, a menudo marca la diferencia entre el éxito y el fracaso. Si no se cuidan los detalles, los clientes que no estén satisfechos se irán indefectiblemente a otro lado; de tal forma que todo líder empresarial puede buscar maneras de utilizar la retroalimentación que recibe de socios y clientes como un instrumento de aprendizaje. Como parte de esa búsqueda de otras iniciativas deentrenamiento, Starbucks ha inventado juegos para recalcar la solución de problemas tales como “La experiencia Starbucks de adentro hacia fuera”, que tiene como objeto obtener una conexión humana con el cliente a través de identificar por medio de sus señales visuales, lo que el cliente esta sintiendo en su interior.
PRINCIPIO 3: SORPRENDER Y DELEITAR
La gran idea que subyace a este...
Starbucks abrió su primera tienda en Seattle EU, desde sus inicios en 1971, se ha convertido en una de las grandes compañías de crecimiento de nuestro tiempo, ya que es una compañía que tomo un producto común y corriente y lo transformo en un éxito empresarial extraordinario. Lamanera de cómo se ha forjado la compañía se basa en incluir a todos como participes de su prosperidad sin dejar a sus trabajadores por fuera; desde ese punto de vista eso significa convertir a sus empleados en verdaderos socios: accionistas con un interés personal en los resultados de la compañía.
La gerencia de Starbucks se enorgullece de ser la principal minorista, tostadora y especialista enmarcas de café en el mundo, pero también reconoce que la gente acude a sus tiendas por vivir la totalidad de la “experiencia Starbucks”. Durante 18 meses de exploración en el mundo Starbucks escuchando lo que los líderes dicen y observando lo que hacen, Joseph Michelli logro sintetizar en esta obra las ideas fuerza que guían a esta compañía tan especial y que enriquecen la influencia de suliderazgo en el negocio en 5 principios clave para transformar lo ordinario en lo extraordinario.
PRINCIPIO 1: HACER PROPIO EL NEGOCIO
Este principio se basa en crear el sentido de pertenencia en los socios. Los líderes de hoy quieren a los empleados que están totalmente comprometidos con su trabajo, pero a menudo, los empleados no visualizan como sus esfuerzos contribuyen al éxito de lacompañía; con base a esto, Starbucks ha debido esforzarse para lograr que los socios se comprometan con sus pasiones y talentos todos los días y en cada interacción laboral, ya sea a través de la cultura del “delantal verde” que resume el cómo personalizar las relaciones con los clientes así como también mediante las 5 maneras de ser:
1.- Ser acogedor. Que el socio sepa dar la bienvenida en forma cálida ycree un clima confortable 2.- Ser auténtico: Ser genuino, conéctese, descubra y responda y sobre todo, escuche; ya que es la forma de poder crear conexiones. 3.- Ser considerado: Con todos, los clientes, críticos, colaboradores, managers, etc., ya que la consideración no es una manera inmediata de aumentar las utilidades sino más bien un medio a largo plazo de supervivencia y prosperidad. 4.-Ser conocedor: Conozca mucho, infórmese y mejore su experiencia en áreas relacionadas con el café y la atención a clientes. Incluye la capacitación formal del “pasaporte cafetero” o a llegar a ser maestro cafetero, “delantal negro”. Starbucks dice que cuanto más sabe el empleado sobre un producto, su origen, sus propiedades, mayor es el flujo que dicho empleado puede ejercer en la vida del cliente.5.- Ser partícipe: Tomar parte activa en la tienda, compañía y comunidad que le reflejen una mejora en la experiencia del cliente.
PRINCIPIO 2: TODO TIENE IMPORTANCIA
Es necesario cuidar todos los aspectos relacionados con el café; el mejor nivel en la calidad del producto, el mejor servicio en la atención a los clientes y la construcción de una cultura basada en el reconocimiento. Unpequeño detalle, a menudo marca la diferencia entre el éxito y el fracaso. Si no se cuidan los detalles, los clientes que no estén satisfechos se irán indefectiblemente a otro lado; de tal forma que todo líder empresarial puede buscar maneras de utilizar la retroalimentación que recibe de socios y clientes como un instrumento de aprendizaje. Como parte de esa búsqueda de otras iniciativas deentrenamiento, Starbucks ha inventado juegos para recalcar la solución de problemas tales como “La experiencia Starbucks de adentro hacia fuera”, que tiene como objeto obtener una conexión humana con el cliente a través de identificar por medio de sus señales visuales, lo que el cliente esta sintiendo en su interior.
PRINCIPIO 3: SORPRENDER Y DELEITAR
La gran idea que subyace a este...
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