Resumen ejecutivo del caso british airways
Páginas: 3 (572 palabras)
Publicado: 3 de abril de 2011
Resumen Ejecutivo
La aerolínea British Airways (BA), en sus inicio fue una empresa pública de propiedad estatal operada por el gobierno Británico, durante este periodo de tiempo British Airwaysera reconocida por contar con una buena reputación a nivel global ya que contaba con una buena comida, un amable servicio y autocomplacencia. Debido a los costos que la aerolínea le traía alcontribuyente británico en el siglo de los 80 la compañía se privatiza dándole un giro a la situación
La privatización de la compañía fue de forma oportuna ya que el volumen de los viajes comenzaron aduplicarse. Pero a pesar de esto los transportistas aéreos pasaron por momentos complicados y la supervivencia de las demás aerolíneas fue difícil hasta que finalmente cayeron en banca rota. Esto debido aque la desregulación dio lugar a precios más bajo, a más viajes y a más poder del cliente que cada vez exigía un buen servicio. Probablemente sin la privatización British Airways hubiera desaparecidoEn 1982, Sir Colin Marshall, asumió el control de BA proponiendo un nuevo enfoque totalmente novedoso en su administración. Marshall, se encauzo en preguntar qué era lo que los clientes deseaban. Yasí el panorama cambio completamente ya que BA pasó a ser una empresa orientada al servicio y dirigida por el mercado Es así, como llevo a cabo diferentes acciones, enfocadas a conseguir clientessatisfechos. BA calcula que un cliente satisfecho cuanta su experiencia a otras seis personas, mientras que un cliente insatisfecho cuanta su experiencia a once personas. El costo de mantener a uncliente satisfecho es marginal si lo comparamos con el costo de reemplazarlos por otros. La compañía también descubrió que tener empleados amigables, es dos veces más trascendental y apreciado por losclientes, que otras medidas operativas empleadas por otras líneas aéreas
Lo señalado anteriormente trae como consecuencia que a comienzo de la década de 1990 BA se convirtiera en la línea aérea...
La aerolínea British Airways (BA), en sus inicio fue una empresa pública de propiedad estatal operada por el gobierno Británico, durante este periodo de tiempo British Airwaysera reconocida por contar con una buena reputación a nivel global ya que contaba con una buena comida, un amable servicio y autocomplacencia. Debido a los costos que la aerolínea le traía alcontribuyente británico en el siglo de los 80 la compañía se privatiza dándole un giro a la situación
La privatización de la compañía fue de forma oportuna ya que el volumen de los viajes comenzaron aduplicarse. Pero a pesar de esto los transportistas aéreos pasaron por momentos complicados y la supervivencia de las demás aerolíneas fue difícil hasta que finalmente cayeron en banca rota. Esto debido aque la desregulación dio lugar a precios más bajo, a más viajes y a más poder del cliente que cada vez exigía un buen servicio. Probablemente sin la privatización British Airways hubiera desaparecidoEn 1982, Sir Colin Marshall, asumió el control de BA proponiendo un nuevo enfoque totalmente novedoso en su administración. Marshall, se encauzo en preguntar qué era lo que los clientes deseaban. Yasí el panorama cambio completamente ya que BA pasó a ser una empresa orientada al servicio y dirigida por el mercado Es así, como llevo a cabo diferentes acciones, enfocadas a conseguir clientessatisfechos. BA calcula que un cliente satisfecho cuanta su experiencia a otras seis personas, mientras que un cliente insatisfecho cuanta su experiencia a once personas. El costo de mantener a uncliente satisfecho es marginal si lo comparamos con el costo de reemplazarlos por otros. La compañía también descubrió que tener empleados amigables, es dos veces más trascendental y apreciado por losclientes, que otras medidas operativas empleadas por otras líneas aéreas
Lo señalado anteriormente trae como consecuencia que a comienzo de la década de 1990 BA se convirtiera en la línea aérea...
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