Resumen Final Calidad

Resumen calidad Definiciones: Se define calidad al conjunto de propiedades inherentes a una cosa que permiten apreciarla como igual, mejor o peor que las restantes de su especie. Se trata de una apreciación subjetiva. O bien se puede decir, que es un conjunto de características de un producto o servicio orientadas a su capacidad para satisfacer las necesidades del usuario. La Calidad según losGurúes: 1. Deming (Cliente): Atender y/o exceder las expectativas del cliente. Ciclo de Demming: Metodología dinámica que puede ser desplegada dentro de cada uno de los procesos de la organización y sus interacciones. Está íntimamente con la planificación implementación, verificación y mejora. Planificar: Establecer los objetivos y procesos necesarios para conseguir resultados de acuerdo con losrequisitos del cliente y las políticas de la compañía. Hacer: Implementar los procesos Verificar: Realizar el seguimiento y la medición los procesos y los productos respecto a las políticas, los objetivos y los requisitos para el producto, e informar sobre los resultados. Actuar: Tomar las acciones para mejorar continuamente el desempeño del proceso. 2. Ishikawa (Cliente): Valor percibido y juzgadopor el cliente. • • Simplificar los métodos estadísticos de control de calidad en 7 Herramientas Básicas. Introducir los Círculos de Control de Calidad (CCC).

3. Juran (Producto): Adecuación al uso. Trilogía de Juran: 1. Planeación de calidad: Desarrollo de los productos y procesos requeridos para satisfacer las necesidades de los clientes. 2. Control de calidad: Comparación de las metas decalidad con la realización de las operaciones y su resultado final. 3. Mejora de calidad: Su resultado final conduce las operaciones a niveles de calidad mejores que aquellos que se han planteado anteriormente.

4. Crosby: (Producto) Conformidad con las especificaciones.

Satisfacción del cliente – Modelo de Kano Requisitos básicos: Son factores mínimos que el cliente los da por descontados.Requisitos de desempeño: Son factores relacionados con las necesidades explícitas de los clientes. Requisitos de deleite: Son factores que sorprenden al cliente y generan “placer”. El valor percibido por el cliente es la valoración total que el cliente realiza de la utilidad de un producto basada en la percepción de lo que se recibe y se da a cambio. Se divide en: Valor de compra, Valor de uso ,Valorfinal.

Calidad de producto y servicio Servicio: Sus características son • Se produce en el mismo momento en que se ofrece. • El cliente forma parte durante su prestación. • Su valor depende de la experiencia propia del cliente. • Si no se ofrece con calidad, no se puede repetir. Dimensiones: 1. Tangibilidad: Medio ambiente y equipamiento del servicio. 2. Fiabilidad: Habilidad en la ejecucióndel servicio en forma confiable. 3. Capacidad de respuesta: Disposición para ayudar y prestar el servicio con rapidez. 4. Seguridad: Competencia del personal. 5. Empatía: Capacidad del personal para ponerse en lugar del cliente. Producto: Es el resultado de un conjunto de actividades relacionadas mutuamente denominadas procesos. Sus dimensiones son: 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. Rendimiento:Características funcionales primarias Peculiaridad: Características complementarias al funcionamiento básico Fiabilidad: Probabilidad de avería en un periodo determinado Conformidad: Cumplimiento de las especificaciones Durabilidad: Vida Útil un producto Servicio: Rapidez, cortesía, competencia y facilidad de reparación Estética: Aspecto, tacto sonido, sabor u olor Calidad Percibida: Buena Fama imagen de MarcaCalidad Total Es aquella a la cual se accede luego de implementar un SGC satisfaciendo al máximo al consumidor. Sistema de gestión de calidad El sistema de gestión de calidad refleja la estructura organizativa de la empresa. Cumple la función de dirigir y controlar una organización con respecto a la calidad. Se han identificado ocho principios de gestión de la calidad que pueden ser...