RESUMEN IT CAPITULO 11 11 22

11.1.3.1 Técnicas de administración del tiempo y manejo del estrés

Como técnico, usted es una persona muy ocupada. Es importante, para su propio bienestar, que utilice técnicas de administración del tiempo y manejo del estrés.

Ergonomía de la estación de trabajo
La ergonomía del área de trabajo puede facilitar o dificultar el trabajo. Debido a que pasa la mayor parte del día en la estación detrabajo, asegúrese de que la disposición del escritorio sea adecuada, que las herramientas y el teléfono estén a su alcance.

Administración del tiempo
Es importante que priorice las actividades. Asegúrese de seguir detenidamente la política empresarial de la compañía. Es posible que la política de la compañía determine que se deben contestar primero las llamadas por “falla generalizada”, aunquepueden ser más difíciles de resolver. En general, una llamada por falla generalizada significa que un servidor no funciona y que toda la oficina o compañía está esperando que se resuelva el problema para reanudar las operaciones.
Si debe devolverle la llamada a un cliente, asegúrese de hacerlo tan cerca de la hora de devolución de la llamada como sea posible.
Manejo del estrés
Tómese un momentopara tranquilizarse entre las llamadas de clientes. Cada llamada debe ser independiente de las otras.
Es posible que deba hacer actividad física para aliviar el estrés. De vez en cuando, levántese y camine un poco.
11.1.3.2 Observación de Acuerdos del nivel de servicio

Al tratar con clientes, es importante cumplir con el Acuerdo del nivel de servicio (SLA, Service Level Agreement) de ese cliente.Un SLA es un contrato que define las expectativas entre una organización y el proveedor de servicios para proporcionar un nivel de soporte acordado.
Un SLA suele ser un acuerdo legal que contiene las responsabilidades y obligaciones de todas las partes involucradas. Parte del contenido del SLA generalmente incluye lo siguiente:
Garantías de tiempo de respuesta (que, generalmente, se basan en eltipo de llamada y el nivel del acuerdo de servicio)
Equipos y softwares admitidos
Lugar donde se proporciona el servicio
Mantenimiento preventivo
Diagnóstico
Disponibilidad de partes (partes equivalentes)
Costos y sanciones
Horario de disponibilidad del servicio

En ocasiones, es posible que haya excepciones en el SLA. Algunas de las excepciones pueden ser que el cliente tenga la opción de subir elnivel de servicio o que se eleve el problema a un nivel gerencial para su revisión.
11.1.3.3 Cumplimiento de políticas empresariales

Como técnico, debe estar al tanto de todas las políticas empresariales relacionadas con llamadas de clientes. No prometa al cliente algo que no puede cumplir.
Reglas para llamadas de clientes
Estos son algunos ejemplos de reglas que un centro de atención telefónicapuede utilizar para manejar las llamadas de los clientes:
Tiempo máximo de llamada (por ejemplo: 15 minutos)
Tiempo máximo en cola de espera (por ejemplo: 3 minutos)
Cantidad de llamadas por día (por ejemplo: 30 como mínimo)
Transferencia de llamadas a otros técnicos (por ejemplo: solo cuando sea absolutamente necesario y con el consentimiento de ese técnico)
Lo que puede prometerle al cliente ylo que no (consulte el SLA de ese cliente para obtener más detalles)

Cuándo seguir el SLA y cuándo escalar el problema al nivel gerencial.


Reglas para empleados de centros de atención telefónica
También existen reglas que abarcan las actividades diarias generales de los empleados:
Llegue a la estación de trabajo puntualmente y con tiempo suficiente para prepararse, generalmente unos 15 o 20minutos antes de la primera llamada.
No exceda la cantidad de descansos permitidos ni la duración de estos.
No se tome un descanso ni vaya a almorzar si hay una llamada en el marcador.
No se tome un descanso ni vaya a almorzar al mismo tiempo que otros técnicos (descansos escalonados entre técnicos).

No abandone una llamada en curso para descansar, para ir a almorzar o para tomarse tiempo para...