Resumen ITIL

Resumen ITIL

Service Managment


1. Service Support


Service Desk

Punto único de contacto entre Usuarios/Cliente y servicios de IT (SPOC)
Restaurar el servicio lo antes posible
En el modelo ITIL es una función
Estructura de un Service Desk
Local Service Desk
Central Service Desk
Virtual Service Desk
A self-Service Strategy
Follow de sun option
Outsourcing













Incident ManagmentMisión: Restaurar la operación normal lo más rápido posible con la mínima interrupción del negocio.

Registra todos los incidentes
Usa EKDB para intentar resolver
Usa escalamiento como una herramienta para resolver problemas
Dos tipos de procesos:
Service Request procedure
Incident managment
Usa CMDB y Know Error Database para buscar una potencial solución momentánea para el incidente.Distinciones:

Incidente: Es cualquier evento que no es parte de la operación normal de un servicio y que causa o puede cuasar una interrupción o reducción en la calidad de un servicio.

Problema: Es la causa no conocida que causa uno o más incidente.

Error conocido: Es un incidente o problema cuya causa y además una solución momentánea o permanente es conocida.




Es deseable que la prioridad seadecidica fuera del Service Desk y no sea asignada por el usuario


Problem Managment


Misión: Minimizar los efectos adversos sobre el negocio de incidentes y problemas causados pro errores en la infraestructura y proactivamente prevenir la ocurrencia de indicentes, problema o errores.


Resolución preactiva de problemas
Problemas e incidentes recurrentes
Objetivos
Asegurarse que los problemas sonregistrados y resueltos
Reducir el número total de incidentes
Diagnostica la causa raiz de los indicentes
Identifica una solución permanente
Puede ser un proceso más largo que Incident Managment

Se divide en:
Problem Control (Error no conocido)
Error Control (Error conocido)

Problem Managment Techniques
Pan Value Analysis
Ishikawa driagrams
Kepner a Tregoe Análisis
MAjor PRoblem ReviewsConfiguration Managment


Misión: Proveeo un modelo lógico de la infraestructura de IT. Identifica, controla, mantiene y verifica versiones de todos los ítems de configuración existentes en la organización e determina la relación entre ellos.

Soporta las actividades de las áreas Service Supoort y Service Delivery
Objetivos principales son:
Controlar la información en la CMDB
Soportar la administración delicencias
Asegurarse que la información de infraestructura está actualizada
Los pasos necesarios para implementar el proceso de Configuration manager son (PICSV)
Planning
Identification: Tiene que ver con el acceso, actualización e ingreso de nuevos ítems a la CMDB
Control
Status accounting: Registra estado de cada uno de los CI. Responsable de registrar y reportear los datos de los CIVerification and audit. Chequear que la CMDB refleje la realidad de la infraestructura de TI. Disminuir “morbidity” que es la tendencia a degradar la calidad de los datos en la medida que transcurre el tiempo.




Change Managment


Misión: Se asegura que con métodos y procedimientos estándares son usados eficientemente para manejar los cambios de la infraestructura de TI. Su objetivo es minimizar elimpacto.

Alcance:
Todo lo que esta en la CMDB debe pasar por el proceso de change managment. HW, SW, personas, Facilities, documentación.

Change managmente identificar los CI afectados en un cambio y actualizar la CMBD.
Release managment es responsable de lanzar los cambios de los CI.

Objetivos:

Administrar el proceso de cambio: Requerimientos de cambio, analizar, autorizar, implementar.
Prevenircambios no autorizados
Minimizar defectos

Change managment debe ser escalable….

Core Elements
RFC
CAB (Change Advisory Board) Analiza cambios y y estima recursos requeridos para el cambio.
CAB/EC ( Emergency committee) Comite de aprobación en casos de emergencia
FSC (Forward Schedule of changes) Plan de trabajo de los cambios
PSA (Projected Service Availability) PErmite determiner las mejores...