Resumen Itil2

Service Support
Los procesos del área de Service Support se enfocan en
asegurar que el Usuario tenga acceso a los servicios
adecuados para soportar las funciones de negocio. Los
procesos de esta área son:

ITIL
Resumen

ITIL (IT Infrastructure Library) es el estándar de facto del
mercado para la Administración de Servicios de IT. Es un
conjunto de mejores prácticas agrupadas pordisciplinas, que
proviene del conocimiento y experiencia de las principales
empresas del mundo y compilado, estilizado y publicado por
la OGC de Inglaterra (Office of Government Commerce).
ITIL es abierto y público para su uso, no depende de
fabricantes o tecnologías específicas y puede ser aplicado a
todo tipo de empresas, negocios y tamaño. Desde su
nacimiento hace ya 15 años, ITIL haexperimentado un
crecimiento y demanda de gran magnitud que lo convierten
en una necesidad para toda empresa que desee mantener o
incrementar sus Ventajas Competitivas.

Las áreas de ITIL
ITIL comprende todos los procesos que hacen a la
Administración de Servicios del área de Tecnología. Esos
procesos están agrupados en las siguientes áreas, cada una
con su correspondiente publicación:.

ServiceDesk: (en este caso es una función) está a la
vez orientado al cliente y enfocado en su objetivo
principal que es guiar y mejorar el servicio al y en
nombre del negocio. En el nivel operacional, su objetivo
es proveer un único punto de contacto que brinde
consejos, guías y la rápida restauración de los servicios
normales a sus Clientes.
Administración de Incidentes: Este Proceso tiene comoobjetivo restaurar la operación normal del Servicio tan
rápido como sea posible y minimizar el impacto adverso
a las operaciones de negocio, asegurando así que se
mantenga el mejor nivel posible de calidad de servicio y
disponibilidad, dentro de los límites del acuerdo de
niveles de servicio o SLA.
Administración de Problemas: Tiene como objetivo, a
través de sus actividades reactivas yproactivas, de
minimizar el impacto negativo de Incidentes y
Problemas en el negocio, causado por errores en la
infraestructura de IT, y prevenir la recurrencia de
Incidentes relacionados con estos errores. Problema se
define como un incidente o grupo de incidentes de los
que no se conoce la causa raíz.
Administración de Cambios: tiene como objetivo
asegurar el uso de procedimientosestándar para el
manejo eficiente de los cambios, de manera que se
minimice el impacto de los mismos y que no afecten la
calidad de los servicios que soportan el negocio.
Administración de Configuraciones: tiene como
objetivo facilitar la administración de los componentes
(hw, sw, documentación, etc.) relacionados con los
servicios de IT que son críticos para el negocio, con la
intención deproveer a los clientes internos y externos la
calidad comprometida de los servicios.
Administración de Releases: es una visión integral de un
cambio a un servicio de IT y deberá asegurar todos los
aspectos de una Release, tanto técnicos como no
técnicos, considerados en conjunto. El foco de este
proceso es la protección del ambiente productivo y sus
servicios

Service Delivery
Los procesos delárea de Service Delivery se enfocan en lo
que la empresa requiere del proveedor para poder darle un
soporte adecuado a los clientes de la empresa. Los procesos
de esta área son:

A continuación se describen las distintas áreas:

Administración de Niveles de Servicio: tiene como
objetivo mantener y mejorar la calidad de los Servicios
de IT, a través de un ciclo constante de acuerdos,monitoreo y reporte de sobre los logros de los servicios
de IT, y de la realización constante de acciones para

mejorar el servicio (en línea con el negocio y
justificando costos).mediante estos métodos, desarrollar
una mejor relación entre IT y sus Clientes.
Administración de Disponibilidad: tiene como objetivo
optimizar la capacidad de la infraestructura de IT,
Servicios y Organización...