RESUMEN KOTLER CAP 5

CAPÍTULO 5: CREACION DE RELACIONES DE LEALTAD
Introducción
- Competencia es muy dura
- Para tener un mejor desempeño que la competencia, las empresas deben dejar atrás la filosofía de pdtos y ventas y asumir el Marketing holístico
- Piedra angular es cultivar una rln sólida con los clientes
- Las empresas orientadas a los clientes crean una buena relación con los clientes  ingeniería demercados
- Una de las habilidades de los especialistas de Marketing es administrar cuidadosamente sus bases de clientes.
- Herramientas para captar clientes y derrotar la competencia

 Ejemplo: Steren Tarjetas con beneficios especiales para sus clientes

Creación de Valor, Satisfacción y lealtad cliente

- Desarrollar clientes leales es la principal meta de cualquier empresa
- El éxitocomercial depende de captar, mantener y aumentar el número de clientes. Sin clientes no hay negocio





Tradicional Moderna: Empresas exitosas

 Ej: office drpot que incluyo en su página web críticas de los clientes y sus ingresos aumentaron.

VALOR PERCIBIDO POR EL CLIENTE
Los clientes están más educados que nunca y tienen herramientas que les permite verificar las empresas ybuscar mejores opciones
Los clientes se inclinan por la oferta que para su percepción tiene mayor valor.
 Ej: Dell Alcanzo éxito al ofrecer precios de bajos de pc, pero su servicio y soporte lo traslado a indias y filipinas, y las comunicaciones fueron muy deficientes, por esto su participación en el mercado bajo considerablemente.

VALOR PERCIBIDO POR EL CLIENTE VPC
- Diferencia entre losbeneficios que el cliente obtiene – costos en los que incurre.
BENEFICIO TOTAL PARA EL CLIENTE
- Valor monetario percibido de los beneficios económicos, funcionales, y psicológicos que los individuos esperan recibir de una oferta. ∑= beneficio imagen, pdto, servicio y personal.
COSTO TOTAL PARA EL CLIENTE
- Conjunto de costos en el que incurre los clientes, al evaluar, usar y finalmente rechazaruna oferta de mercado

El esp. Marketing puede:
Aumentar el valor de la oferta  Incrementando los beneficios
Reducir costos

 Ejemplo: Caterpillar
Caterpillar Ofrece mayores beneficios imagen, servi, producto y personal. Pero no por esto ya está la compra, debe comparar su costo total.
Caterpillar tendría 3 opciones para cerrar venta:
1) Aumentar el beneficio total
2) Reducir costosno monetarios: Tiempo, energía, inversión psicológica
3) Disminuir costo monetario

ANALISIS DE VALOR PARA EL CLIENTE
1) Identificar los valores y atributos que valoran los clientes
2) Evaluar cuantitativamente esos atributos
3) Evaluar cómo se comporta la empresa y los competidores frente a esos atributos
4) Examinar como califican los clientes el desempeño de la empresa y los competidorespara un atributo individual
5) Supervisar la evaluación del valor percibido (actualizar sus estudios de valor)

PROCESO DE ELECCION
1) El comprador recibió orden de comprar al precio más bajo
2) El comprador no reconoce la diferencia de los pdtos.
3) El comprador tiene una amistad con el comprador de la competencia



LEALTAD  Profundo compromiso de recompra, o tendencia a seguircomprando un pdto en el futuro, a pesar de los factores

PROPUESTA DE VALOR conjunto de beneficios que satisfacen las necesidades de los clientes y que la empresa promete ofrecer.

SISTEMA DE ENTREGA DE VALOR  Incluye todas las experiencias que vive el cliente entre la búsqueda de la oferta y la compra del pdto.

SATISFACCCION  Refleja el juicio que puede tener un cliente con el rendimiento deun producto en relación con sus expectativas.
Las evaluaciones de los clientes sobre los pdtos dependen de la lealtad que tenga con la marca. Los consumidores pueden desarrollar percepciones favorables si la marca ya les provoca sentimientos positivos.

La empresa debe intentar alcanzar un nivel alto de satisfacción, pero atendiendo necesidades internas.

COMO SE FORMAN LAS EXPECTATIVAS A...