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CAPITULO 6 – DESEMPEÑO Y CALIDAD DE LOS PROCESOS
> COSTOS DEL DESEMPEÑO DEFICIENTE Y LA MALA CALIDAD DEL DESEMPEÑO <
Cuando un proceso no satisface al cliente, se considera un defecto. Muchas compañías invierten considerable tiempo, esfuerzo y dinero en sistemas, capacitación y cambios organizacionales para mejorar el desempeño y la calidad de sus procesos. Creen que es importante poder medirlos niveles actuales de desempeño para determinar las brechas en los procesos. Las brechas reflejan posibles clientes insatisfechos y costos adicionales para la empresa. Estos costos pueden clasificarse en cuatro categorías:
-Los costos de prevención están asociados a las medidas encaminadas a prevenir los defectos antes de que éstos se produzcan. Entre ellos figuran los costos de rediseñar elservicio o producto para simplificar su producción
-Los costos de valoración son aquellos en los que se incurre cuando la empresa evalúa el nivel de desempeño de sus procesos. Conforme las medidas preventivas mejoran el desempeño, los costos de valoración disminuyen.
-Los costos internos de una falla son el resultado de los defectos que se descubren durante la producción de un servicio o producto. Losdefectos se dividen en dos categorías: reelaboración y desperdicio
-Los costos externos de una falla surgen cuando se descubre un defecto después de que el cliente recibe el servicio o producto. Por ejemplo, llevó automóvil a que le cambiaran el aceite y, el filtro del aceite no se instaló correctamente, por lo que escurre en el piso de la cochera. Los costos externos de una falla también incluyenlos costos de servicio de garantía y de litigios. Una garantía es un compromiso escrito de que el productor sustituirá o reparará las partes defectuosas o realizará el servicio a entera satisfacción del cliente.

> ADMINISTRACIÓN DE LA CALIDAD TOTAL <
La administración de la calidad total (TQM) (del inglés total quality management) es una filosofía que hace hincapié en tres principios paraalcanzar altos niveles de desempeño y calidad de los procesos. Estos principios se relacionan con la satisfacción del cliente, la participación de los empleados y el mejoramiento continuo del desempeño.
SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
Los clientes, internos o externos, se sienten satisfechos cuando se cumplen o superan las expectativas que tienen con respecto a un servicio o producto. A menudo, los clientesutilizan en término genérico calidad para describir su nivel de satisfacción con un producto o servicio.
Conformidad con las especificaciones: Aunque los clientes evalúan el servicio o producto que reciben, lo que en realidad juzgan son los procesos que produjeron dicho servicio o producto. En este caso, una falla del proceso repercute en la incapacidad de cumplir ciertos niveles de desempeñoanunciados o implícitos. La conformidad con las especificaciones puede relacionarse con la consistencia de la calidad, la puntualidad de la entrega o la rapidez con que ésta se efectúa.
Valor: Otra forma en que los clientes definen la calidad se refiere al valor, es decir, la medida en que un producto o servicio cumple su propósito, a un precio que los clientes estén dispuestos a pagar. El valor quetenga un servicio o producto en la mente del cliente dependerá de las expectativas de éste antes de comprarlo.
Conveniencia de uso: Al evaluar la medida en que el producto o servicio cumple su propósito, el cliente puede considerar la comodidad de un servicio o las características mecánicas de un producto. Otros aspectos de la conveniencia de uso son: apariencia, estilo, durabilidad, fiabilidad,calidad de fabricación y servicios de apoyo.
Soporte Con frecuencia, el soporte que proporciona la compañía para sus productos o servicios es tan importante para los clientes como la calidad del producto o servicio mismo. El buen soporte del producto suele reducir las consecuencias de las fallas de calidad.
Impresiones psicológicas Es común evaluar la calidad de un producto según sus impresiones...