Resumen las 7 claves del exito de disney

“LAS 7 CLAVES DEL ÉXITO DE DISNEY”
DE TOM CONNELLAN

Para muchas personas Disney World significa diversión, tiempo familiar, momentos mágico y vacaciones inolvidables, sin embargo, para Bill, Carmen, Judy, Alan y Don, 5 ejecutivos que trabajan en compañías de diferentes giros y tamaños es una oportunidad de explorar los secretos y formas de trabajar en Disney, desde su cultura hasta susprocesos y métodos para hacer cada momento mágico y lleno de felicidad tanto para los visitantes y como para los empleados.

La pandilla de los Cinco (como se denomina en el libro a los 5 ejecutivos) es guiada por Mort, quien los lleva a través del parque durante 3 días para que conozcan de manera cercana e interactiva como se hacen las cosas en Disney, acercándolos con miembros del reparto yescuchando sus propias experiencias para así poderlas aplicar a sus compañías, y mejorar los servicios al cliente y la lealtad de los mismos.

Mort enseña a la Pandilla de los Cinco las siguientes lecciones básicas:

Nuestra compañía esta siempre en contacto con los clientes, y los clientes en contacto con otras empresas, y ya sea de manera consiente o inconsciente los clientes hacen comparacionesentre los servicios, las formas de atenderlos, los tiempos, etc, sin importar los giros o tamaños de las organizaciones. Es por ello que debemos de tener una mejora constante en los servicios que ofrecemos y la manera en la que los ofrecemos para así estar presentes en la mente del cliente.

Los detalles forman parte fundamental en las relaciones con los clientes y aunque en ocasiones es difícilprestar atención a cada detalle es de suma importancia que lo establezcamos como una prioridad. Son las cosas pequeñas las que hacen la vida mas grande, y eso es lo que importa para nuestros invitados, no solo es cumplir con las expectativas sino sobrepasarlas y lograr sorprenderlos para permanecer en su mente como algo bueno y agradable.

En muchas organizaciones las autoridades piden que sehagan las cosas de una manera u otra manera, sin embargo ellos mismos no las practican y es ahí donde puede existir una confusión entre nuestros empleados. Es por ello que todos debemos de predicar con el ejemplo, no solo ordenar que se hagan las cosas, ya que de esta manera todos estaremos en un ambiente de equidad y reciprocidad. También podemos crear un compromiso dentro del trabajador en el queparticipe no solo en sus labores sino que contribuya de manera directa o indirecta con las labores de las demás personas.

La atención a los detalles es muy importante pero también es importante que usemos esos pequeños detalles para mejorar nuestros servicios ya que afectan de manera indirecta las experiencias de nuestros invitados, aunque ellos ni siquiera lo noten. Debemos de dar a nuestrosclientes la atención que se merecen pero también tenemos que tomar en cuenta a nuestro personal, debemos darles su lugar y hacerles saber que son parte importante del trabajo para que ellos puedan atender a los clientes de una manera seria y responsable.

Las empresas realizan encuestas a sus clientes para saber que es lo que piensan del servicio y en que se podría mejorar, sin embargo debemosestar abiertos a otros métodos que pueden ser formales como informales. Para poder hacer efectivos los métodos informales necesitamos contar con el apoyo de nuestros empleados, por ejemplo, un método informal es escuchar las necesidades de los clientes o sus comentarios entre ellos, ya que se expresan mas fácilmente de manera oral que de manera escrita. Todos estos comentarios se pueden juntar en unareunión para poder sacar conclusiones de las necesidades mas frecuentes y poder satisfacerlas lo mas pronto posible.

Dentro de las organizaciones las personas deben de ser reconocidas por el trabajo que hacen bien, sin embargo en la mayoría de ellas no se reconoce en trabajo bien hecho sino que se reprenden los errores que se cometen y por lo tanto existe una falta de motivación.
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