resumen libro calidad sin lagrimas

CALIDAD SIN LÁGRIMAS 

EL ARTE DE ADMINISTRAR SIN PROBLEMAS 

PHILIP B. CROSBY 

ÍNDICE 

PÁG. 

I. EL PERFIL DE UNA EMPRESA CON PROBLEMAS EN LA CALIDAD…………………………..3 

II. LA VACUNA PRO CALIDAD………………………………………………………………………3 

III. DESMOTIVACIÓN…………………………………………………………………………………..4 

IV. LOS TRES MAESTROS DE LA CALIDA…………………………………………………………….5 

V.DECISIÓN…………………………………………………………………………………………….5 

VI. PRIMER PRINCIPIO ABSOLUTO: CALIDAD SE DEFINE COMO CUMPLIR CON LOS REQUISITOS…………………………………………………………………………………………..6 

VII. SEGUNDO PRINCIPIO ABSOLUTO: EL SISTEMA DE LA CALIDAD ES LA PREVENCIÓN…..7 

VIII. TERCER PRINCIPIO ABSOLUTO: EL ESTANDAR DE REALIZACION ES CERO DEFECTOS…7 

IX. CUARTO PRINCIPIO ABSOLUTO: LA MEDIDA DE LA CALIDAD ES EL PRECIO DEL 
INCUMPLIMIENTO…………………………………………………………………………………..8 

X.EDUCACIÓN…………………………………………………………………………………………8 

XI. IMPLANTACIÓN……………………………………………………………………………………..9 

XII. ACCIONES DE EQUIPO…………………………………………………………………………….9 

XIII. ACTUACIONES EN EQUIPO………………………………………………………………………10 

XIV. LA SALVACION DE EMORY SPELLMAN………………………………………………………..11 

XV. ALGUNAS HISTORIAS DE ÉXITOS………………………………………………………………...12 

XVI. MEZCLA DE LOS INGREDIENTES DE LA VACUNA…………………………………………….12 

XVII. ¿POR QUE TAN POCAS COSAS MEJORAN PORSI SOLAS?............................................16 

EL PERFIL DE UNA EMPRESA CON PROBLEMAS EN LA CALIDAD 

Los problemas con la calidad de los productos o servicios que ofrece una empresa, se manifiestan en la falta de satisfacción que éstos originan y solo muestran lo que esta ocurriendo dentro de la organización. 
Las organizaciones que presentan problemas, tienen características encomún. A continuación se examinaran algunas de ellas: 

1. Los productos o servicios que salen al mercado presentan desviaciones de los requisitos convenidos. 
La empresa no se da cuenta que no solo pierde el control del producto, sino que este error le cuesta más que si lo hubiera hecho bien desde el principio. La cómoda actitud de no cumplir con los requisitos genera problemaspermanentemente. 
2. La compañía posee una extensa red de servicio postventa o red de distribuidores, para rectificar productos y prestar servicio correctivo a fin de mantener satisfechos a los clientes. 
Cuando se prevé que un servicio será deficiente y se asume que un producto requerirá de algún ajuste, se ofrecen los servicios postventa, quienes se consideran una conexión vital entre la empresa y elusuario. El cliente recibe estos servicios con agrado pero muestra rechazo hacia la compañía. 
3. Los directivos no establecen estándares claros de realización, ni siquiera una definición de calidad; por lo que los empleados desarrollan sus propios criterios. 
Cuando se parte del supuesto básico de que ningún proceso puede operarse sin que exista error, lo siguiente es aceptar un cierto número deerrores. Lo sorprendente de las maniobras de reparación y reelaboración es que la dirección no se da cuenta de lo que ha causado en gastos. 
4. La dirección desconoce el precio del incumplimiento. 
Las compañías gastan entre el 20 y 35 por ciento de sus ventas en hacer las cosas mal. 
Un sistema de admón. de la Calidad, orientado hacia la prevención, puede reemplazar ese costo con solo una módicainversión en la implantación de un proceso de educación y verificación. 
5. La dirección niega ser la causa del problema. 
El principal obstáculo al mejoramiento es, la terquedad de la dirección de la empresa. 

LA VACUNA PRO CALIDAD 

Una organización puede ser vacunada contra el incumplimiento de los requisitos para prevenir problemas; pueden ser acciones dela dirección o procedimientos desentido común que tienen que integrarse al estilo administrativo de la empresa; y toda la organización debe tener conocimiento de su existencia. Esto ayuda a las personas que toman las decisiones para evitar que se generen problemas con la calidad. 
Una organización que desee evitar conflictos...