Resumen Libro "Cierre Las Brechas"

RESUMEN DEL LIBRO CIERRE LAS BRECHAS

“Cierre las brechas” de las cuales sus autores son Ken Blanchard y Dana Robinson y Jim Robinson, editado por NORMA (casa editorial)
Uno: “ El anuncio”
En la empresa Dyad Technologies hay cambio de Presidente, Angela Kraff (Angie)
Bill es el Director del Dpto. de Servicios al Cliente, sabe que cambio el significa problemas. Y así fue, Como resultado desu primera reunión tiene un plazo de dos semanas para presentar plan y programa para mejorar su métrica. Se termina la reunión pero antes de que se retire, Angie dice “Bill” se que le gusta jugar golf, ya estoy invitada este sábado a un torneo con fines caritativos y no puedo asistir, quiere tomar mi lugar”. Bill le contesta que así lo hará.
Dos “ En el Campo de Golf”.
Bill llega al mejor campode golf de Arizona y se dirige a la mesa de inscripciones y aclara que sustituye a Angela B. Krafft. La empleada lo comprueba y le dice que su equipo (foursome) es el de Michael St. Vincent. Empieza el torneo en el cual logran el segundo lugar por lo tanto se dirigen a celebrar. Bill nota que dos de sus compañeros solo les interesa el golf, pero Mike es muy diferente y empieza una amistad entreellos.
Mike es dueño de una empresa dedicada a vender equipo y dar servicios de jardinería. Bill aclara que el trabaja en Dyad Technologies que vende computadoras, Hardware y Software a grandes empresas pero también a miles de empresas pequeñas que no pueden contar con un departamento de TI, sus agentes al ser consultados hacen el trabajo de TI.
Mike le pregunta si le gusta trabajar ahí, élcontesta que si pero con el cambio de presidente, ya tiene problemas, y no sabe como resolverlos.
Mike ofrece darle consejos que Bill acepta con gusto.
Empecemos le dice Mike. Un problema se resuelve sabiendo cuales son mis necesidades. “Bill contesta, necesito mejorar mis estadísticas” o sea buenos resultados.
Y las necesidades de tu negocio y cuál es la razón de ser, le insinúa Mike.
Se debeofrecer servicio a los clientes y empresas que compran nuestros productos, contesta Bill. Mike que lucha por hacer que la vida de los demás sea perfecta, le pregunta si sabe si su servicio al cliente es de gran calidad. Bill le contesta que será cuando igualen o superen la métrica fijada y serán clientes satisfechos al tener una métrica baja de abandonos.
Mike le dice ¿Cómo es eso? Bill aclara queel agente capta el estado de ánimo del cliente y que en una empresa ajena a Dyad realiza encuestas en ese sentido entre sus clientes.
Todo empieza a aclararse dice Mike que ahora le pregunta:
¿Qué es lo que tus agentes necesitan para dejar complacidos a los clientes con problemas?
Bill confundido se apresura a decirle que tal vez mayor y mejor capacitación y así su trabajo sea mejor.
Miketermina sus consejos diciéndole que no debe sacar conclusiones apresuradamente y que le ofrece una nueva reunión para aconsejarlo. Nos vemos en el campo de golf.
Tres: “ Las Lecciones del Pasto”
Un campo de golf de campeonato lo es si su pasto es el correcto, sistema de riego y fertilizantes, lo anterior no es sencillo, tan no lo es que varias universidades gradúan a personas especializadas encésped en dos o cuatro años. La ciencia del Césped. Ya sabemos las Necesidades del Negocio, las del desempeño del Personal y que para que lo hagan bien se necesita conocer las “ NECESIDADES DEL ENTORNO Y DE CAPACITACIÓN”. Adelante tenemos que cerrar las brechas.
Cuatro: “Hay que ……está bien”
Bill se dice: Capacitación… Recursos humanos. Debo hablar con la directora Sarah J. Becker y le planteo misugerencia. Así lo hace y durante la plática sostenida se entera que Angie negó aumento de presupuesto a Recursos Humanos; o sea que ambos no disponen de aumento y sí tiene grandes problemas y no saben como resolverlo.
Bill y Sarah pedirán consejo a Mike, y logran tener una nueva cita.
Entrando de lleno Mike les dice: “Antes de buscar soluciones determinen” “ los hay que” o sea “ MAS, MEJOR O...