Resumen Libro

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SISTEMA DE GESTIÓN INTERNA

Fecha Aprobación
Código

Marina

Área
SERVICIO DE MUELLAJE O ESTADÍA DE NAVE

05-05-2012
MO-PR-001

Edición
1
1 Páginas

05
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1.- Objetivo
Controlar el ingreso, estadía y zarpe de embarcaciones, para el posterior cobro del servicio.
2,- Alcance
Aplicable a todo el personal que trabaje al interior, y a los sitiosdisponibles de la Marina Oxxean.
3.-Documentación de referencia
3.1 ¡SO 9001:2008, requisito normativo 7.2, 7.5.1, 7.5.3.
3.2 Informativo Básico para Clientes.
4.- Definiciones y abreviaciones
R&A
AD
JO
JP
TP

T
1

Responsabilidad y autorización
Administrador
Jefe de Operaciones
Jefe de Patio
Trabajador Portuario

5.-Descripción del Procedimiento
5.1 Comunicación con el Cliente5.1.1 La comunicación con el cliente se establece a través de los canales comunes de comunicación, ya sea
telefónica, fax, correo electrónico o en forma presencial.
5.1.2 La relación comercial con los clientes puede establecerse de tres formas distintas:
a) Se le entrega al cliente un Informativo Básico para Clientes, el cual estipula las condiciones de
entrega de servicios, condiciones deprevención de la contaminación ambiental y normas de
seguridad, etc. El cliente debe firmar una copia del Informativo Básico para Clientes, de esta forma
se establece la aceptación de las condiciones del servicio.
b) El cliente recibe la información relativa a las tarifas por servicios que se ofrecen, al aceptar con su
firma en el Informativo Básico para Clientes, las tarifas son entregadasverbalmente, ya que sufren
variaciones periódicamente y a la vez son confidenciales.
c)

El cliente requiere un servicio puntual sin que este se transforme en visitas permanentes a la
Marina, en este caso se da a conocer el tarifario en forma verbal por el servicio requerido y este da
su aceptación de las condiciones.

5.1.3 Los clientes pueden requerir en forma permanente o puntual, de acuerdo ala relación comercial que se
establezca según el punto anterior, el servicio de Muellaje.
ELABORADO POR
Claudio Igor O.
Jefe de Operaciones Marina Oxxean

REVISADO POR
Brenda Paredes P.
Administradora Marina Oxxean

APROBADO POR
Ivar Pacheco A.
Gerente Técnico

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5.2 Inicio de la entrega del Servicio:
5.2.1 Una vez aceptadas las condiciones del servicio, el cliente se pone en contacto con el JO o el TP del
muelle, se identifica entregando al menos la siguiente información:
•
•
•
•

Nombre de responsable que solicitael servicio.
Nombre de la nave.
Matrícula y OB de la Nave.
Nombre de la empresa a la que pertenece.

5.2.2 El TP registra en primera instancia en su Libreta de Notas (MO-RG-003), (que es de uso personal), toda
la información recabada y procede a entregar el servicio que corresponda. Antes de terminar su turno
traspasará dicha información a la Bitácora de Servicios (MO-RG-004).
5.3 Controlde la Entrega del Servicio:
En Marina encontramos tres muelles flotante, fijo y de Yates.
En este servicio encontramos dos tipos de solicitudes de sitio de amarre:

5.3.1.
o

Se reserva un sitio con al menos seis horas de anticipación a su recalada, ésta debe ser realizada
por el coordinador de operaciones de la empresa. Esta solicitud puede ser vía teléfono o mail. En
este caso seráresponsabilidad del JO asignar un sitio al cliente.

o

Además, se podrá tener acceso a un sitio de amarre vía radio VHF, por canal 16 - 71; esto para
clientes establecidos en el recinto y cuyas embarcaciones recalan todos los días en nuestras
dependencias. En este caso, la responsabilidad es del TP de asignar un sitio. Al momento de
recalar éste además deberá prestar el servicio de amarre con...