Resumen Marketing Examen

MARKETING
La filosofía del marketing se basa en la satisfacción de las necesidades a través de la oferta de producto y/o
servicio generadores de valor para los consumidores.
Elementos:
 Bien y servicio
 Necesidades y deseos
 Intercambio competitivo
La relación de los elementos es: La necesidad implica la carencia o falta de algo que el individuo y las
organizaciones buscan satisfacer a travésde bienes y servicios, el cual lo obtienen por medio de la
existencia de un intercambio libre y competitivo.
 Marketing Operativo v/s Marketing Estratégico
Mkt Operativo
Oportunidades existentes
Entorno estático
Comportamiento reactivo
Corto plazo
Área comercial
Acción voluntaria

Mkt Estratégico
Nuevas Oportunidades
Entorno dinámico
Comportamiento proactivo
Mediano/ largo plazo
InterfuncionalAcción de análisis

I UNIDAD: PLANIFICACION ESTRATÉGICA
VALOR PARA CLIENTE
El valor total para el consumidores el conjunto de beneficios que los clientes esperan de un producto o servicio
mientras que el costo total para el cliente es el conjunto de costos en que los clientes esperan incurrir al evaluar,
obtener, usar y disponer de un producto o servicio.

Valor de imagen
Valor del personal
Valordel servicio
Valor del producto

Costo monetario
Costo de tiempo
Costo de energía
Costo psicológico

SATISFACCION DEL CLIENTE
Satisfacción: Sensaciones de placer o decepción que tiene una persona al comparar el desempeño o resultado
percibido de un producto con sus expectativas. (Es una función de ambas variables).
Si el desempeño se queda corto ante las expectativas, el cliente se quedainsatisfecho. Si el desempeño coincide con
las expectativas, el cliente queda satisfecho. Si el desempeño supera las expectativas, el cliente queda muy
satisfecho o encantado. Estos últimos clientes están menos dispuestos a cambiar, pues una satisfacción elevada
crea un vínculo emocional con la marca, el resultado es una alta lealtad de los clientes.

¿Cómo se forman las expectativas? Por medio deexperiencias previas de compra, consejos de amigos y
conocidos e información y promesas de la parte vendedora y de sus competidores.
Podemos medir la satisfacción de los clientes con las siguientes herramientas:
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Sistema de quejas y sugerencias
Encuestas de satisfacción de clientes
Compras fantasmas
Análisis de clientes perdidos

COMO PROPORCIONAR VALOR Y SATISFACCION AL CLIENTE
A través de lacadena de valor; como una herramienta para identificar formar de crear más valor para los clientes.
Toda empresa es un conjunto de actividades que se llevan a cabo para diseñar, producir, vender, entregar y apoyar
su producto. Esta cadena identifica actividades con importancia estratégica que crean valor y costo en un negocio
dado.
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Actividades primarias
 Logística entrada
 Operaciones
 Logísticasalida
 Ventas
 Servicio
 Actividades secundarias
 Infraestructura
 RRHH
 Tecnología
 Compras
La tarea de la empresa es examinar sus costos y desempeño en cada una de estas actividades y buscar formas de
mejorarla y se debe comparar estos aspectos con los competidores. En la medida en que la organización pueda
desempeñar ciertas actividades mejor que sus competidores, podrá logar unaventaja competitiva.
El éxito de la empresa depende no solo que cada departamento trabaje bien, sino de qué tan bien se coordinan las
actividades de los distintos departamentos.
También existen empresas que buscan ventajas competitivas en cadenas de valor de sus proveedores,
distribuidores o clientes (así consiguen beneficios para su propio desarrollo). Estas sociedades se forman para
crear una “Cadenade entrega de valor” ó “Cadena de abasto”.
COMO ATRAER Y RETENER CLIENTES
Se debe contar con gran habilidad para conseguir prospectos de clientes (como sospechosos), luego clasificarlos
como calientes, tibios y fríos y dedican las fuerzas en el orden respectivo y luego tener la capacidad de retenerlos.
Cálculo del costo de los clientes perdidos
La reducción de la tasa de deserción requiere de 4...