Resumen: ¿por qué apesta el servicio?

Páginas: 3 (556 palabras) Publicado: 15 de marzo de 2011
Resumen de: “Porque apesta el servicio”
La lectura de la cual hace mención el título, da una perspectiva desde el punto de vista de muchos clientes que como explica la misma, sufren lasconsecuencias de no ser los principales clientes de una empresa X por lo que se ven relegados a estar en los puntos finales de la escala de priorización cuando se realiza la atención de ellos por partede las empresas a las cuales adquieren o desean adquirir los servicios.

De lo anterior se puede ver que hay una relación con los temas expuestos en el capítulo 12 del libro de texto del curso, quenos habla acerca de la administración de las relaciones y creación de lealtad.
En resumen la lectura enfoca los diferentes puntos de vista que pueden tener y sentir los diferentes clientes y exponediferentes ejemplos que son los más conocidos como: aerolíneas, bancos, tiendas, hoteles, computadoras personales y telefonía. En las cuales se puede apreciar como los clientes reciben diferentesclasificaciones que en algunos casos son claramente expuestas como es el caso de cuando a un cliente se le otorga una categoría alta y se le da una tarjeta.
En otras ocasiones el cliente solo tieneuna leve noción de que es clasificado por parte de la empresa, al ver que la misma no tiene el mismo trato con el que con otros clientes, por lo que en ocasiones para poder efectuar una consulta, debeesperar grandes lapsos de tiempo en los cuales incluso termina desesperándose y cortando la llamada, pues sufre un clavario por cosas a las que sabe que no le van a poner atención.
Esta situaciónhace que en muchas ocasiones se tenga una mala perspectiva acerca del servicio, lo cual es una decisión que deben tener los gerentes, pues se nota que ha cambiado el paradigma de que “El clientesiempre tiene la razón”, debido a la incursión de programas de administración de las relaciones con los clientes (ARC) mencionados y explicados en el capítulo 12, con los cuales debido a la facilidad...
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