resumen prueba marketing

RESUMEN PRUEBA MARKETING
CAPITULO 13
Las empresas intentan forjarse una buena reputación ofreciendo resultados óptimos, una entrega puntual, una respuesta rápida y precisa a las preguntas de los consumidores, y una resolución sin demora de las posibles reclamaciones.
El sector de los servicios es, cada vez más, el motor de la economía mundial. Puesto que para los mercadólogos es crucialentender la naturaleza especial de los servicios y lo que éstos significan, en este capítulo los analizaremos sistemáticamente y explicaremos cómo venderlos de manera efectiva.

Un servicio se define como cualquier acción o cometido esencialmente intangible que una parte ofrece a otra, sin que exista transmisión de propiedad. La prestación de los servicios puede estar vinculada o no conproductos físicos. Los fabricantes, los distribuidores y los minoristas pueden ofrecer servicios de valor agregado o simplemente ofrecer un servicio excelente de atención al cliente para diferenciarse de los demás.

sector público: integrado por los tribunales, los hospitales, el ejército, la policía, los bomberos.

sector privado: está en el sector de los servicios, con líneas aéreas, bancos,hoteles, aseguradoras, despachos de abogados, empresas de consultoría, servicios médicos, empresas cinematográficas.

sector minorista: como cajeros, dependientes, vendedores y representantes de atención al cliente.
Las ofertas de una empresa, por lo general, incluyen algún tipo de servicios, que pueden Constituir un elemento mayoritario o minoritario dentro la oferta total.
Se distinguen cincoTipos de ofertas:

2) Ejemplo, salas de exposición, entrega, reparaciones y mantenimiento, capacitación, instalación y garantía).

3) Ejemplo, los clientes habituales de un restaurante lo son tanto por la comida como por los servicios.

4) Ejemplo, los pasajeros de una aerolínea adquieren transporte, pero el viaje también incluye determinados Bienes tangibles como la comida y la bebida

5)Ejemplo son la psicoterapia, el masaje o el cuidado de niños.

Intangibilidad:
Las empresas intentan demostrar la calidad de sus servicios mediante pruebas físicas y presenciales. Por ejemplo, un hotel elegirá una decoración y un estilo determinados que le ayuden a materializar su propuesta de valor (ya sea la limpieza, la velocidad o cualquier otra) ante los clientes. Imaginemos que un bancoquiere posicionarse como el banco “más rápido”.
Para tangibilizar su propuesta podría recurrir a una serie de herramientas de marketing: lugar, personal, equipo, material de comunicaciones (textos flayers), símbolos, precio.

Inseparabilidad:
Los servicios se producen y se consumen a la vez. Éste no es el caso de los productos, que primero se fabrican, después se almacenan, posteriormente sedistribuyen a través de numerosos vendedores, y finalmente se consumen. Si el servicio lo presta una persona, ésta es parte del servicio. Como el cliente estará presente durante la prestación del servicio, la interacción entre cliente y proveedor es una de las características especiales del marketing de servicios.

Variabilidad:
Los servicios son muy variables, puesto que dependen de quiénlos presta, cuándo y dónde. Algunos médicos tienen una forma excelente de tratar a los pacientes, mientras que otros pierden la paciencia con facilidad. Éstas son tres medidas que ayudan a las empresas de servicios a mejorar su control de calidad.
1) Invertir en una buena selección y capacitación del personal.
Contratar a los empleados adecuados y ofrecerles la mejor capacitación es esencial,independientemente de si son profesionales especializados o trabajadores no calificados.
2) Medir la satisfacción de los clientes. Es recomendable utilizar sistemas de sugerencias y reclamaciones, encuestas a clientes, y compra comparativa.
Muchas empresas también crean sistemas y bases de datos con información sobre clientes para poder ofrecer un servicio más personalizado y a la medida.

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