Resumen Reglamento






CAPITULO PRIMERO: Del objeto y principios
Normar los procedimientos de la Comisión Nacional de Arbitraje Médico, sus disposiciones son obligatorias para los servidores públicos de este órgano desconcentrado.
Los sistemas de manejo de quejas varían de organización en organización porque los prestadores de salud se enfrentan a distintas realidades y necesidades, dependiendo de que seanpúblicos o privados, con o sin internación, en áreas densamente pobladas o rurales, etc. Toda organización de salud debería tener un proceso de gestión de quejas abarcador que incluya los siguientes objetivos:
Brindar un mecanismo eficiente, justo y accesible para el manejo de las quejas de los usuarios del sistema.
Reconocer, promocionar y proteger los derechos de los consumidores
Recolectar datos ymonitorizar las quejas con el propósito de mejora de calidad en el servicio de atención de la salud.
El sistema de gestión de quejas debería integrarse al trabajo de toda la organización, desarrollando herramientas para todo el personal y no sólo para los responsables de calidad institucional sin actividad asistencial. Un sistema será más efectivo si entrena y empodera a profesionales yadministrativos para que traten las quejas en el mismo punto en el que se originan. Un sistema integrado permitirá que:
Las quejas sean utilizadas para identificar deficiencias en la calidad del servicio
Haya una mayor participación y colaboración en la investigación de la queja.
La información sea compartida entre profesionales asistenciales, responsables de calidad, administradores y consumidores.
Elsistema de gestión de quejas es similar al de reporte de incidentes. Ambos proveen información crítica que puede utilizarse para promover cambios positivos en la organización. En un sistema totalmente integrado las quejas pueden resaltar eventos adversos que de otra manera habrían pasado inadvertidos. Más aún, los datos de quejas pueden ser agregados con los datos de incidentes reportados por elpersonal para obtener una información más completa.
Entre los principios que deben guiar el desarrollo del sistema de manejo de quejas podemos mencionar los siguientes:
1. Mejora de la calidad de atención
2. Honestidad en la presentación de los hechos
3. Compromiso
4. Accesibilidad
5. Receptividad
6. Transparencia y responsabilidad
7. Privacidad y confidencialidad
CAPITULO SEGUNDO: De los actosprocesales en general
SECCION PRIMERA: Del trámite de los asuntos
Todas las quejas deben quedar registradas de alguna manera, aunque las mismas sean informales o menores. Si se acumulan quejas similares sobre un tema menor, tal vez sea necesario intervenir con una solución de fondo. Los sistemas de registro también son útiles para recoger los comentarios sobre problemas generales aportados por elpersonal, aún sin que medie una queja por parte del usuario. Una buena documentación no sólo facilita la rendición de cuentas ante el paciente o su familia sino que también permite un adecuado seguimiento, lo cual resulta esencial en un sistema integrado.
Sin embargo, resulta importante que el sistema de registro sea lo más simple posible. No debe consumir demasiado tiempo del personal ni serrestrictivo para quienes se quejan. El sistema puede ser manual o electrónico. Más allá del método que se utilice, los miembros del staff deben poder completar los formularios de manera muy rápida.
SECCION SEGUNDA: De los plazos y notificaciones
Una vez que la queja ha quedado registrada, debe existir un proceso para seguirla. Los sistemas computarizados permiten enviar “alertas” a los jefes y personalrelevantes para que tomen acción. Esto también puede hacerse manualmente en organizaciones más pequeñas. El jefe de quejas es el responsable de esta coordinación. El monitoreo del progreso y la resolución de los trámites, particularmente de las quejas más serias, debe formar parte de la agenda regular de los responsables de administrar la calidad y el riesgo de la institución.
CAPITULO TERCERO: Del...