Resumen Rol de las Personas en la era de la Organizaciones orientadas al Servicio

Introducción: Los Desafíos del Sector de
los Servicios
La Capacidad de desarrollar una actitud de servicio, o sea, “servir sobre el hacer” en
todas las unidades de la empresa, ha probado ser una forma eficaz de “clientizar a la
organización”, sacándola de su orientación al producto o la tarea.

Empleos

- Deficientemente Pagados

- Servir Alimentos
- Venta minorista
- Trabajo administrativo enindustrias de servicio
- Limpiar hospitales, escuelas
y oficinas
- Servicios Personales

- Poco aporte a sus
Pensiones, Salud, etc.

% alto de personas con estos
empleos

- Puestos de trabajo sin
ninguna oportunidad de
progreso.

Introducción: Características de los
Servicios
Comprender la naturaleza del servicio y del proceso, y el alcance de la dificultades que
los servicios presentan para suprestación (producción) es un paso inicial para el diseño
de sistemas operativos y el desarrollo de estilos de gestión que aproximen y orienten a
la empresa y su gente hacia sus clientes, facilitando así el logro de su satisfacción.
Características de los Servicios
Componente Dominante
de los Servicios es lo
Intangible

La fabricación y existencia de esta parte del servicio se da en la
mente delcliente, como resultado de un conjunto de
percepciones (vivencias o experiencia)

Los Servicios se
producen y consumen
Simultáneamente

Dificultad para controlar la calidad, lo errores se producen y
pasan simultáneamente al cliente. También hay imposibilidad de
producir stock de servicios en periodos de alta demanda.

Participación del cliente
en la Producción del
Servicio

Participación del Clienteen la producción del servicio por diseño
o espontánea por gestión del PEC, ofrece oportunidades para
mejorar la productividad y la calidad del servicio.

Un Nuevo Paradigma para el Trabajo:
“Servir sobre el Hacer”
Un paradigma fundamental para la empresa: Elementos Claves
de la Gestión de Servicios
Producto

- Deben ser Enriquecidos con Servicios (componentes intangibles).
- Ciclos de Vida mascortos (cambiantes y dinámicos).
- Ha dejado de ser un fin en sí -> medio para satisfacer al cliente.

Clientes

- Mas informados y con poder de “ir a otra parte”.
- Exige más rapidez, menos precio, mas valor por su dinero.
- Tiene mas oportunidades, es menos leal, y cada espera algo mejor.

El Personal

- Mas Oportunidades Laborales
- Menos leales, menos motivación.
- Expectativas mas altas, aun conperfil de habilidades bajo.

La Competencia

- Capital y Tecnología dura, ya no son ventajas.
- Cautivar al cliente, al personal, proveedores y accionistas.
- Ventaja -> General relaciones a largo plazo y cooperativas.

Un Nuevo Paradigma para el Trabajo:
“Servir sobre el Hacer”
Productos, Personal, Clientes y Competencia responden
básicamente a un mismo patrón de comportamiento: “ la creaciónde valor”.
El Valor creado (valor agregado) en un bien es la diferencia entre el
valor percibido por el cliente (del bien) y el costo que la empresa
tiene para fabricarlo, o sea, el valor creado es el mayor valor
respecto del esfuerzo (costo) realizado por la Empresa, que el
cliente percibe, constata o reconoce presente en el bien transado.
El Valor no sólo se construye o constituye con beneficiosmateriales, sensoriales o psicológicos. Sin duda también están
presentes elementos de carácter afectivos, emotivos e incluso
espirituales.

El “Servir Sobre el Hacer”
El nuevo paradigma obliga a revisar en la empresa cual es el sentido que nuestras rutinas,
practicas y procedimientos gerencias está dando a las personas y al trabajo.
El objeto del trabajo puede ser expresado como la realización deun esfuerzo destinado a
generar o crear algún resultado que tenga valor para otro. Cuando tal acto es diseñado,
realizado y evaluado con plena conciencia que quien es el beneficiario, cuales son sus
necesidades y expectativas y de que modo percibe y evalúa (valora) el hacer; el acto genera
valor.

Condiciones Claves Implicitas
Debe haber algo que
ofrecer

Debe conocerse el modo como
el...