Resumen Satisfacción Del Cliente

El principal objetivo de toda empresa es aumentar su rentabilidad, para lograrlo de forma exitosa y constante, debe enfocarse en la causa de esta, la cual es el clienteque compra mi producto o servicio. Se hace un llamado a transformar la mentalidad del manager de un enfoque de producto a uno de cliente, al cual se busca satisfacer susnecesidades en cada una de las etapas de la cadena de distribución; reduciendo la brecha entre lo que se ofrece y espera por medio de la alta calidad y mejora continua;logrando así que estén dispuestos a pagar un cargo extra por mi producto o servicio y sobretodo que regresen a comprarme (cliente leal).

La satisfacción del clientedebe ocupar un lugar central en la planificación de la estrategia de la empresa, focalizando esfuerzos en los cuatro factores que la logran: diseño del producto, actividadesde ventas, servicios post-venta y la cultura de la empresa. Para lograr esto, se deben identificar las necesidades contactando directamente al cliente (comentarios,quejas, cuestionarios, etc.), analizar la información recopilada, medirla estadísticamente y organizar los medios bajo los cuales se desarrollaran las mejoras requeridas.Este proceso se puede desarrollar bajo una herramienta CEP (Control Estadístico de Procesos) con la cual se establecen las causas que originan los diferentes niveles desatisfacción de los clientes a lo largo de toda la cadena de distribución de la empresa.

Para alcanzar competitividad como empresa la satisfacción del cliente es la basefundamental de los indicadores de rendimiento sobre la inversión (ROI), valor agregado por empleado y la participación de mercado; que se suelen medir para determinarla.