Resumen Servicio al Cliente

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Los clientes infernales también son clientes.
Los clientes que han atravesado una situación digna del infierno también necesitan ayuda, apoyo y compresión. Pero aquellos que parecen provenir directamente del infierno necesitan de un especial cuidado y manejo que se reserva para un cliente convertido en “una granada activa o una cascabel enojada”.
Los clientes infernales siemprejuegan un juego muy sencillo, su meta siempre será crisparle los nervios, provocar que usted contraataque. Si ellos provocan y usted reacciona, ellos siempre ganarán.
¿Qué hacer entonces?
Desarrollar algo de perspectiva: los clientes infernales, genuinos son relativamente escasos y pocos. Y aún este tipi de clientes son seres humanos dignos de recibir trato justo.
Recuerde que usted es unprofesional: independientemente de la situación por la que se esté pasando, usted es un profesional en lo que hace. Conoce a su trabajo, lo que hacen, so productos y como funcionan y sabe como manejar a todos los tipos de personas que se presenten, sin importar la hora, el día o la circunstancia.
Sea maestro del arte de la calma: es necesario dejar que el disgusto y el enojo de los clientes pase sinque se le peguen a usted. Los clientes molestos raramente están enojado con usted personalmente, están enojados con una situación que no les gusta.
Cuatro métodos para tratar con clientes “detestables”
No vea el mal, no escuche el mal: si se piensa que los clientes son patanes e idiotas, antes de que pueda darse cuenta, estará tratándolos tan mal, como ellos le tratan a usted y lo que es peor,tratará a los inocentes como culpables.
Los clientes infernales se alimentan de sus reacciones.
No trate de usar los diez mandamientos que tiene su empresa con los clientes infernales. Citar las reglas o la norma de la empresa para justificar sus acciones sencillamente da a esta persona una razón concreta por la cual responder a gritos.
Alivie la tensión: algunos clientes saben como afectarle anivel personal con el uso de palabrotas o un tono condescendiente. Otro parecieran descargar su ira en usted como si fuera el responsable de todos los males que existen en sus vidas.
Aliviar la tensión, es una forma de recordarle con gentileza que lo es. Trate de usar frases como “¿He hecho algo personalmente para disgustarlo? Quiero ayudarle, por favor deme una oportunidad” Esto ayuda a tornar unenfoque del cliente hacia el problema y no hacia la persona.
Trasformación por transferencia: si personalmente se siente ofendido, sacudido o consternado por los insultos, tiene el derecho de tratar con ello. Si el cliente no le permite ayudare, usted tiene la obligación de ponerle en contacto con alguien que sí le ayude.
Si se usa en este tipo de situaciones, es un método ingenioso yplanificado para superar el comportamiento negativo y detestable de un cliente.
Edifique la confianza: ¿qué hacer si u cliente le amenaza o empieza a darle empujones? En este punto llega el momento de trazar una línea sobre la arena, pero no una línea que obligue al cliente a saltar en las aguas frías del río. En lugar de ello quiere llevar al cliente sobre un puente para dejarlo en ribera lejana.
Hablaren primera persona comunica con claridad que usted quiere que el cliente cese un comportamiento particular, ya sea el uso de palabrotas o los empujones, porque aunque otros piensen que tal comportamiento es aceptable, usted no.
¿Cuál es la mejor táctica? Cualquiera de los cuatro métodos puede ser el correcto, según la situación. Hable con sus compañeros y con su supervisor sobre cómo y cuándoaplicar cada respuesta a sus clientes difíciles.
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Comentario Personal
En diferentes situaciones a lo largo de nuestra vida profesional, nos ha tocado enfrentar a este tipo de clientes que se transforman en clientes sumamente difíciles de tratar y sobrellevar.
Como lo explica el artículo, los clientes que normalmente han atravesado una situación complicada, que es generadora de su ira,...