RESUMEN STARBUCKS
Páginas: 3 (621 palabras)
Publicado: 9 de septiembre de 2015
GESTIÓN DE SERVICIO
RESUMEN: CASO STARBUCKS
BRINDADO SERVICIO AL CLIENTE:
Starbucks se enfocó en instruir 2 tipos de entrenamientos:
Las “habilidades duras”, consistía en la enseñanza del manejo decaja o mezclar las bebidas, y éstas debían de tener un proceso específicamente para asegurar la calidad del producto. Por ejemplo, la preparación de un café expreso, requiere de 7 pasos rigurososen Starbucks.
Las “habilidades suaves”, es la relación con los clientes desde una amena bienvenida, el contacto visual, la sonrisa, y a la vez recordar sus nombres de los clientes frecuentes. Estahabilidad también consiste en que los socios fomenten una conversación con los clientes.
Hoy en día se entrena a los baristas para preparar las bebidas de acuerdo a los estándares establecidos yseguir un proceso, por otro lado es necesario que los baristas estén preparados para satisfacer los deseos de los clientes. En los locales de EE.UU, empezó a llegar las máquinas de café automáticas yesto hizo la reducción de los pasos a preparar las bebidas de café, aparte de reducir los residuos y mejorar la consistencia, esto generó un efecto positivo tanto para los clientes como baristas.MIDIENDO EN DESEMPEÑO DEL SERVICIO
Se establecen parámetros que consistían informes mensuales y listas internas de verificación. Este sistema es conocido como el famoso Cliente Misterioso y visitaba alos locales 3 veces al trimestre. Al culminar con la visita, el “Cliente” evaluaba 4 criterios:
El servicio: El saludo, la sonrisa, contacto visual y las gracias al cliente.
La limpieza: Limpiezageneral dentro del local, vista al cliente.
La calidad del producto: Pedido correctamente servido y preparado evaluando temperaturas y presentación.
La velocidad del servicio: El tiempo de demora desdeel inicio de la fila hasta tener el producto en la mano del cliente. Tiempo establecido: 3 minutos.
Además del servicio básico, también se evaluaba el “servicio legendario” el cual consiste “el...
RESUMEN: CASO STARBUCKS
BRINDADO SERVICIO AL CLIENTE:
Starbucks se enfocó en instruir 2 tipos de entrenamientos:
Las “habilidades duras”, consistía en la enseñanza del manejo decaja o mezclar las bebidas, y éstas debían de tener un proceso específicamente para asegurar la calidad del producto. Por ejemplo, la preparación de un café expreso, requiere de 7 pasos rigurososen Starbucks.
Las “habilidades suaves”, es la relación con los clientes desde una amena bienvenida, el contacto visual, la sonrisa, y a la vez recordar sus nombres de los clientes frecuentes. Estahabilidad también consiste en que los socios fomenten una conversación con los clientes.
Hoy en día se entrena a los baristas para preparar las bebidas de acuerdo a los estándares establecidos yseguir un proceso, por otro lado es necesario que los baristas estén preparados para satisfacer los deseos de los clientes. En los locales de EE.UU, empezó a llegar las máquinas de café automáticas yesto hizo la reducción de los pasos a preparar las bebidas de café, aparte de reducir los residuos y mejorar la consistencia, esto generó un efecto positivo tanto para los clientes como baristas.MIDIENDO EN DESEMPEÑO DEL SERVICIO
Se establecen parámetros que consistían informes mensuales y listas internas de verificación. Este sistema es conocido como el famoso Cliente Misterioso y visitaba alos locales 3 veces al trimestre. Al culminar con la visita, el “Cliente” evaluaba 4 criterios:
El servicio: El saludo, la sonrisa, contacto visual y las gracias al cliente.
La limpieza: Limpiezageneral dentro del local, vista al cliente.
La calidad del producto: Pedido correctamente servido y preparado evaluando temperaturas y presentación.
La velocidad del servicio: El tiempo de demora desdeel inicio de la fila hasta tener el producto en la mano del cliente. Tiempo establecido: 3 minutos.
Además del servicio básico, también se evaluaba el “servicio legendario” el cual consiste “el...
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