Resumen

Resumen del libro “Alcanzando la excelencia mediante el servicio al cliente” de John Tschohl

Achieving excellence through customer service : :
Alcanzando la excelencia mediante el servicio al cliente : :

SumArio
El servicio al cliente es el nuevo líderes que quieren hacer crecer sus negocios a través de una auténtica cultura del servicio.

Contenido
Sumario Pág. 1 Nos dice el autor:Pág. 2, 6 Conozca al autor Pág. 7 Dijeron sobre Alcanzando la excelencia mediante el servicio al cliente Pág. 8 Algunas citas incluidas en el libro Pág. 9

estándar bajo el cual el consumidor juzga un negocio. El libro revela cómo hacer del servicio excepcional, memorable y extraordinario, no solamente un simple eslogan sino un enfoque central de la estrategia gerencial. Provee un completo plan deacción, incluyendo técnicas probadas, soluciones y estudios de caso tomados de algunas de las compañías líderes en proveer memorables experiencias de servicio, como Federal Express y Marriot, que ilustran cómo puede implementarse de manera rápida y práctica este nuevo enfoque estratégico para dominar el mercado y alcanzar un nivel superior de lealtad de sus clientes. La obra incluye cientos denovedosas ideas sobre cómo implementar un servicio impecable, atento y rápido que haga que sus clientes regresen. Un libro para emprendedores, para managers y para

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Algunas preguntas que responde Alcanzando la excelencia mediante el servicio al cliente

1- ¿Qué define un servicio al clientede calidad? 2- ¿Por qué un servicio al cliente de excelencia permite incrementar la rentabilidad? 3- ¿Por qué el servicio al cliente es una estrategia de marketing? 4- ¿Cómo transformar una queja de un cliente en una oportunidad? 5- ¿Cómo educar a los empleados para que apliquen tácticas y estrategias para fidelizar a los clientes?

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NoS DiCe el Autor
Calidad de servicio es…
Laorientación que siguen todos los empleados para lograr la satisfacción de sus cliente; esto incluye a todas las personas que trabajan en una empresa, no sólo a las que tratan directamente personalmente por teléfono, o de cualquier otra forma.

Servicio es…
Vender, almacenar, entregar, pasar inventarios, comprar, instruir al personal, las relaciones entre empleados, la correspondencia, lafacturación, la gestión del crédito, las finanzas, la contabilidad, las relaciones públicas, el procesamiento de datos. En todas las actividades realizadas por cualquier empleado de una empresa existe un elemento de servicio, ya que en última instancia todas repercutirán en el nivel de calidad real o percibido en los productos comprados por los clientes.

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Además es…
Preocupación y consideración por los demás. Cortesía Integridad Confiabilidad Disposición para ayudar Eficiencia Disponibilidad Amistad Conocimiento Profesionalismo

las actitudes de los trabajadores

Las actitudes de lostrabajadores

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Actitud positiva: demuestra entusiasmo, predisposición a que las cosas sí pueden hacerse. Sistema de creencias: el cliente primero: ubica en primer lugar las necesidades de los clientes, se aseguraque las necesidades de los clientes se satisfacen. Confiabilidad: se toma su tiempo para hacer un buen trabajo, hace lo que es mejor en lugar de hacer lo que es más fácil. Respuesta personalizada: se esfuerza por comprender las preferencias y expectativas de los clientes, toma en cuenta la situación del cliente al proveer información. Respeto básico: muestra cortesía, respeta las necesidades...