Resumen

Índice
Presentación ..................................................................................................................1 Objetivos ........................................................................................................................5 1 Inducción a la calidad ..............................................................................................7 1.1¿Qué es la calidad?............................................................................................9 1.2 ¿Qué es el servicio? ........................................................................................11 1.3 ¿Qué es la calidad en el servicio?....................................................................11 1.4 Características delservicio...............................................................................12 1.5 ¿Cuál es la mejor forma de ofrecer servicios? .................................................17 1.6 Razones por las que la calidad en el servicio es importante ............................17 2 Actitud de servicio .................................................................................................21 2.1 Técnicas que mejoran laactitud……………………………………………………28 2.2 La empatía como instrumento para aumentar la efectividad. ...........................33 3 Comunicación.........................................................................................................37 3.1 Comunicación verbal……………………………………………………………… 44 3.2 Comunicación no verbal (lenguaje corporal) ........................................... …….45 4Motivación...............................................................................................................49 4.1 Motivación para los usuarios y prestadores de servicio ...................................51 5. Calidad de vida en el trabajo .................................................................................53 5.1 Criterios para establecer un proyecto de calidad de vida en el trabajo..........57 5.2 Beneficios de la calidad de vida en el trabajo...................................................59 Bibliografía ...................................................................................................................61

Presentación

Para la Dirección Ejecutiva del Registro Federal de Electores, los recursos humanos son la parte medular de la estructuraorganizacional, ya que son los que permiten traducir los procesos sustantivos como la actualización del Padrón Electoral, la Lista Nominal y la Credencial para Votar, en actividades tangibles; por ello es de gran relevancia motivar a todos los funcionarios en el desarrollo de un óptimo servicio, resaltando que la actitud y el buen desempeño harán la diferencia (actitud-aptitud). De manera general podríamosdefinir que la realización de todo trabajo en nuestra Institución implica desarrollar un plan integral de calidad, en el que los funcionarios somos al mismo tiempo usuarios y proveedores de servicios a otras áreas o departamentos, que tienen requerimientos concretos y son interdependientes, para la mejora en la actualización del Padrón Electoral y los productos que de ella se derivan. La calidadse ha visto hasta ahora como una actividad en el marco de la teoría o filosofía de la calidad en el servicio, una idea que es necesario concretizar de manera práctica para que tenga sentido, unidad y sobre todo credibilidad. Ya que todos somos usuarios y demandamos un servicio, esperamos que se realice todo lo necesario para que se satisfagan nuestras necesidades y se cumplan nuestrasexpectativas. En este manual, proponemos revisar algunos de los elementos de la calidad, servicio, actitud y calidad de vida en el trabajo, así como facilitar algunas herramientas que permitan realizar un servicio que satisfaga los requerimientos de información, materiales, documentos o de los productos generados por cada uno de nosotros en el ámbito de las actividades que tenemos asignadas y se superen,...