resumen

"La gente es lo que importa",
•.La gente es nuestro recurso más importante".

Momento de verdad: es un episodio en el cual el cliente entra en CONTACTO con cualquier aspecto de la organización y tiene una impresión sobre la calidad de su servicio.
Si se manejan bien -si se gerencian- ellos pueden fortalecer la imagen del establecimiento en la mente del cliente. Si se manejan torpemente, comoocurre cuando no se gerencian, pueden crear aprensión, animosidad y expectativas negativas.

Teniendo en cuenta el ciclo del servicio, podemos diagramar la cadena de experiencias del cliente desde la misma iniciación hasta su culminación nominal, y podemos identificar los momentos de verdad en cada etapa.

Ciclo del servicio: Es una cadena continua de acontecimientos que debe atravesar uncliente cuando experimenta nuestro servicio.
El ciclo del SERVICIO ayuda al empleado, a los encargados del servicio a
COLABORAR con el cliente, haciéndole reorganizar las imágenes de lo que está ocurriendo.

Los más elocuentes entre los momentos de verdad son los que aquí llamamos incidentes críticos o definitivos.

Incidentes críticos de verdad, Existen momentos críticos que pueden dar altraste con toda la organización que se haya montado hacia el servicio; con solo un pequeño error de alguien no concentrado en el servicio (FOCALIZADO)
Para el cliente el momento crítico de verdad, es un acontecimiento importante, excede en importancia muchas otros momentos de verdad.

El momento crítico de verdad depende de la situación en que vive cada cliente.
El personal de servicio DEBEanalizar muy rápidamente lo critico o no del momento y darle al cliente la IMPORTANCIA que el necesita.
La BRECHA que el personal pueda originar al brindar el servicio al cliente y la que él realmente necesita puede crear un AMPLIO sentimiento negativo hacia la organización.

Los momentos críticos de verdad exigen ESPECIAL cuidado y TRATAMIENTO. Los dirigentes de las organizaciones no pueden estaren todas partes a la vez y por eso necesitan elegir cuidadosamente aquellos aspectos de la operación que tienen impacto potencial más alto-positivo o negativo- sobre la satisfacción del cliente.
Es necesario tener una CONSTANTE vigilancia de estos momentos y ayudar a manejarlos efectivamente.

Importancia de una línea que tiene contacto con el público orientada hacia el cliente

La línea deenlace con el público necesita actuar con un nivel muy consistente de preocupación y atención a las necesidades de los cimientes.

Si la gente de servicio no es amable, útil, cooperadora e interesada en las necesidades del cliente, este proyectará la misma actitud sobre la organización en conjunto.

Un mejor entrenamiento y una mejor orientación hacia la situación de ventas puede servir deayuda a los vendedores para producir volúmenes mucho más altos, que dejándolos simplemente con la actitud de "yo puedo venderle a cualquiera cualquier cosa".
Es preciso decir aquí que los encargados del servicio necesitan tener cierto nivel de madurez y cualidades sociales para hacer un trabajo eficiente.

CULTURA DEL SERVICIO

Para definir sobre la cultura del servicio es necesario anotar diezlecciones que se han aprendido, después de trajinar en servicio. Las realizaciones más importantes son:
1. Servicio tiene más impacto económico de lo que se piensa y es PEOR de lo que se imagina.
2. La mayor parte de las organizaciones de servicios están a la DEFENSIVA con respecto a la calidad.
3. La gerencia debe sentir el impacto de la utilidad del servicio con el fin de tomarlo SERIAMENTE.4. Cuanto más tiempo se esté en un negocio de servicio, mayores serán las discrepancias con el cliente.
5. Un producto de SERVICIO es profundamente diferente a un producto FISICO.
6. Los gerentes NO CONTROLAN la calidad del producto cuando éste es un SERVICIO.
7. El mejoramiento del servicio empieza desde ARRIBA; las gerencias deben “HACER CORRER LA VOZ”.
8. El ejercicio de la gerencia...