resumen

INSTITUTO NACIONAL DE LA ADMINISTRACIÓN PÚBLICA

LA MEDICIÓN DE LA CALIDAD Y LA SATISFACCIÓN
DEL CIUDADANO - USUARIO DE SERVICIOS
PÚBLICOS PRIVATIZADOS
Mónica Petracci
DIRECCIÓN NACIONAL DE ESTUDIOS Y DOCUMENTACIÓN
DIRECIÓN DE ESTUDIOS E INVESTIGACIÓN
BUENOS AIRES 1998

LA MODERNIZACIÓN EN LA REFORMA DEL ESTADO: El inicio de un proceso de mejora continua
Mejora continua Ê

A partirde la década de los años ´80, nuestro país inició un proceso de reforma
dirigido a transformar la estructura del Estado y a eficientizar su funcionamiento. Ese
proceso, que implicó una redefinición de las relaciones con la sociedad, el sistema económico y la gestión de gobierno, comprendió dos etapas. En primer lugar, una respuesta
a la crisis fiscal del sector público basada en la transferenciade actividades de la órbita
pública a la privada, la desregulación de la economía destrabando los mercados, la contención del gasto y la reducción de personal1. La segunda etapa, alrededor del año 1996,
enfatizó - sin abandonar las consideraciones de índole fiscal- la modernización del Estado sobre la base de una administración más eficiente, recursos humanos capacitados y
una adecuadaasignación de competencias.
Una de las nociones que guiarán, desde entonces, a la gestión pública es la de
mejora continua. Ese proceso de mejora se asienta tanto en el potenciamiento de la ca1

. En el caso argentino, las reglamentaciones y medidas que dieron forma a la reforma del Estado y la
administración pública fueron, básicamente, las siguientes: en 1989 un paquete concentrado de dos leyes(Nº 23.696, de Reforma del Estado y Nº 23.697 de Emergencia Económica) y posteriormente, varios
decretos de "necesidad y urgencia": en 1990, Nº 435 de Reordenamiento del Estado, Nº 1.457 denominado "ómnibus" para acelerar la reforma estatal y Nº 2.476 de Racionalización del Estado, principales disposiciones relativas a la situación del personal; en 1991, Nº 992 sobre el Sistema Nacional de laProfesión
Administrativa (SINAPA).

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pacidad operativa del aparato estatal como en el incremento de los niveles de calidad de
los servicios. A su vez, dicha mejora en la calidad de los servicios sienta sus bases en el
logro de un alto nivel de satisfacción y participación de la ciudadanía.
Uno de los mecanismos más adecuados destinados a asegurar que los servicios
públicos sirvaneficientemente a los ciudadanos - de acuerdo a los resultados de experiencias realizadas en Australia, España, Canadá y el Reino Unido- es el establecimiento de metas y compromisos, desde el Estado para con la sociedad. Un ejemplo, en
ese sentido, es el adoptado por el Estado británico a través del denominado "Citizen´s
Charter"2 (Carta del Ciudadano), articulado a través de una unidad específicadependiente del Primer Ministro.

A nivel local, en este marco caracterizado por el cambio y la innovación, se
promovieron una serie de programas3: los premios nacionales a la calidad; el impulso a
la reingeniería asociada a la introducción de tecnología informática; estímulos a la productividad y la mejora continua de los procesos; gestión por resultados asociadas al
acuerdo de estándares deservicio y atención al ciudadano.
Otro ejemplo sobre el cual nos detendremos brevemente es el del Programa
"Carta Compromiso con el Ciudadano". Consiste en el establecimiento de una comunicación directa y especial con el ciudadano, en su carácter de consumidor/ usuario de
servicios públicos, servicios públicos privatizados, beneficiario de asistencia social u
otro tipo de servicios brindados por elEstado. En la Carta se detalla clara y concisamente qué puede ofrecer cada institución con los recursos de los que dispone de modo
que el usuario sepa qué puede esperar y, por otra parte, cuáles son los derechos (a ser
escuchado, respetado, a recibir una respuesta) y las garantías que debe exigir. Entre los
principios rectores del Programa se encuentra la clara definición de pautas para que...