Resumen

El Rol del jefe
Programa de Formación para Jefes y Supervisores



Nilce Noelia Quintanal
CEITECH
Diciembre 2010

INTRODUCCION:
Esta presentación tiene como premisa, identificar y enumerar los objetivos y las responsabilidades de las funciones del Jefe, en su rol como tal. A lo largo de esta exposición, se podrán también apreciar, experiencias y relaciones que ejemplifican los ejesde gestión, profundizados en el Programa de Formación para Jefes y Supervisores, dictado oportunamente y del cual participé.

DESARROLLO:
A lo largo del curso PFPJS se ha enfatizado sobre las buenas prácticas y los conocimientos necesarios, para conseguir un desempeño ejemplar, en la tarea de dirigir y coordinar un equipo de trabajo. Cabe destacar la importancia del Jefe como nexo entre elservicio y la estructura central y como cara visible en el cliente, teniendo en cuenta esto para los modos y las actitudes que hacen al estilo de liderazgo particular de cada jefe, pero siempre teniendo como horizonte las metas generales, ya que la misión principal del JS es asegurar la continuidad y el crecimiento sustentable del/los servicio/s a cargo.
Objetivos del Jefe de Servicio:
Para lograrlas metas a las cuales referimos, el JS debe cumplir objetivos según seis ejes, que serán los principales:
Objetivo para el eje Técnico-operativo: Llevar adelante el servicio contratado, cumpliendo con los niveles de servicio acordados con el cliente, ya sea en el ANS (Acuerdo de Nivel de Servicio) o en el acuerdo de expectativas.
Objetivo para el eje de Atención al cliente: Asegurar lasatisfacción del cliente por el servicio, es decir, la satisfacción de la contraparte, los usuarios y el personal de sistemas, entre otros, más allá del cumplimiento de los niveles de servicio comprometidos.
Objetivo para el eje de Administración de Recursos: Administrar los recursos humanos asignados de acuerdo con las políticas de la compañía. Impulsar y gestionar la promoción del personalpropio dentro del conjunto de la empresa. Administrar al personal tercerizado o subcontratado y promover su desarrollo (gestión de proveedores de mano de obra).
Objetivo para el eje Administrativo: Controlar el cumplimiento de las tareas administrativas relativas al servicio, incluyendo todo lo necesario para la correcta facturación del servicio, la provisión en tiempo y forma de documentaciónexigida por el cliente, el seguimiento de contratos, entre otros.
Objetivo para el eje Comercial: Contribuir al desarrollo de una excelente imagen y posicionamiento de CEITECH, y al crecimiento del servicio, a través de la extensión del servicio actual o de la incorporación de nuevos servicios requeridos por el cliente.
Objetivo para el eje de Colaboración con la estructura: Colaborar endistintos aspectos con la estructura central, en tareas que van más allá del servicio específicamente a cargo.

Responsabilidades del Jefe de Servicio:
El JS también tendrá responsabilidades generales, que delinearán su constante actividad, teniendo éste todas las herramientas y conocimientos para cumplirlas, estas pueden resumirse en:
Cumplir con la ejecución de las Prácticas del Manual deMetodología de gestión de servicios de CEITECH, dentro del cual existen detalles de situaciones, métodos y procesos para cada uno de los seis ejes que se toman como parámetro clasificatorio de la gestión de los JS.
Alinearse y alinear a su equipo a los valores de CEITECH.
Asegurar y velar por el cumplimiento de las políticas y normas de CEITECH en el servicio a cargo, asesorándose con su GS ymanteniéndose informado, valiéndose de las herramientas que provee CEITECH para tales situaciones.
Reportar oportunidades de mejora del servicio que requieran participación de sus superiores para su concreción.
Conocer y cumplir las normas y procedimientos establecidos por el cliente y garantizar su conocimiento y cumplimiento por parte de los miembros de su equipo de trabajo.
El Jefe de...