Resumen

1.1 ¿QUÉ IMPLICACIONES TIENE LA FIDELIDAD EN LOS BENEFICIOS DE LA EMPRESA?
Un cliente fiel genera:
* Bajos costos operativos.
* Traen gratis otros clientes:
Buena calidad | Estransmitida a 3 personas. |
Excelente calidad | Es transmitida a 10 personas. |
Mala calidad | Es transmitida a 25 personas. |
Pésima calidad | Es transmitida a 50 personas. |
* Tienden aceptarmás fácilmente precios altos.
Conseguir la fidelidad del cliente, resulta beneficioso para la empresa no sólo porque puede generar un incremento de los ingresos sino también por la reducción decostes que ello puede suponer.
Figura 1. LOS BENEFICIOS DE LA FIDELIDAD DEL CLIENTE.
BENEFICIOS |
INGRESOS | COSTES |
* Venta de repetición * Ventas cruzadas * Referencias | * Costes deadquisición * Costes de servir |
Fuente: Pamies D, 2004.

En primer lugar, la fidelidad o retención del cliente puede generar un incremento de los ingresos a través de las ventas de repetición. Esdecir, la empresa puede ver mejorados sus ingresos cuando es capaz de conseguir que el cliente no le compre una sola vez sino repetidas veces a lo largo del tiempo; es decir, que utilice los servicios dela empresa de una manera frecuente.
Además, hay que tener en cuenta que cuando el cliente es fiel a una empresa, esa fidelidad suele trasladarse a todos sus productos o servicios, y muy probablemente,también se desarrolle en los nuevos productos y servicios que se ofrecen en el mercado; generándose, por tanto, ventas cruzadas. Es decir, la empresa, consigue vender al usuario de un servicio otrosservicios, que pueden estar o no relacionados con el primero. Este tipo de ventas, permite conseguir, además, lo que se conoce como economía de variedad o de conjunto, en la cual se consigue repartirlos costes fijos de las actividades que permiten tener acceso al mercado entre un mayor número de unidades. Cuando a un mismo cliente se le puede vender más de un producto o servicio, conseguimos...