Resumen

Resumen
Es este libro, presenta un programa de administración de la calidad para empresas de servicios. Explica que toda empresa de servicios se expone a una prueba en lo que él llama los momentosde la verdad. En ellos, la imagen de la compañía depende del empleado, porque se producen cuando se le entrega el servicio al cliente. Los verdaderos activos de una empresa son sus clientessatisfechos, dice Carlzon.

Del capítulo 4.- Profesión: Líder, podemos decir lo siguiente:

Un director de empresa no se nombra porque lo sabe todo y puede tomar todas las decisiones. Se le nombra portener y compartir una visión global de la empresa y a partir de ésta, facilitar las condiciones para que se haga el trabajo.
El líder ha de crear los sistemas que le permitan delegar responsabilidadespara las operaciones diarias.
Yo fui presidente de SAS una importante línea aérea, pero ni siquiera sé conducir un avión, ni reparar uno, y nadie espera que yo lo haga.
Un líder hoy en día debetener unas cualidades mucho más generales: un buen sentido empresarial y un amplio conocimiento de cómo las cosas pueden encajar, las relaciones entre las personas y los grupos dentro y fuera de laempresa, y el juego de varios elementos en las operaciones de la compañía.
La capacidad para entender y dirigir el cambio es crucial para un liderazgo efectivo.
El líder empresarial de hoy debe conocerno solamente las finanzas, la producción, la tecnología y todo lo demás, sino también los recursos humanos. Definiendo claramente los objetivos y las estrategias, y después comunicándoselas a losempleados y enseñándoles a tomar responsabilidades para alcanzar dichos objetivos.
El líder debe crear un ambiente de trabajo adecuado que promueva la flexibilidad y la innovación.
Por lo tanto elnuevo líder es una persona que escucha, que comunica y que educa, una persona emocionalmente expresiva e inspiradora que pueda crear la atmósfera adecuada en vez de tomar todas las decisiones él mismo....