Resumen

UBS, ha prestado atención particular a los servicios en línea
Programa de Manejo de relaciones con los clientes, que incluye centros de atención telefónica personalizada, sistemas interactivos derespuesta verbal con un software de reconocimiento de voz.
La planeación consiste en definir las metas de la organización, establecer una estrategia general para alcanzarlas y trazar planes exhaustivospara trazar y coordinar el trabajo de la organización. La planeación se ocupa tanto de los fines como de los medios ( qué y cómo).
La planeación puede ser informal (nada está escrito y hay pocasmetas, se hace en empresas pequeñas en las que el propietario-director tiene una visión de hacia donde quiere que marche su negocio y cómo quiere hacerlo. La planeación informal es general y le faltacontinuidad.
En la planeación formal, se definen metas específicas que abarcan varios años. Estas metas se escriben y participan a los integrantes de la organización. Hay programas de acción concretospara conseguir las metas, los directores definen claramente la ruta que quieren que siga la organización y las unidades de trabajo para ir de donde están a donde se quiere que estén.
Cuatro razones parala planeación:
1.- Marca una dirección para los gerentes y no gerentes por igual. Cuando los empleados saben hacia donde se dirige la unidad de trabajo y qué deben aportar para alcanzar las metas,pueden coordinar sus actividades, cooperar y hacer lo necesario para conseguir dichas metas
2.- Reduce la incertidumbre, al obligar a los gerentes a mirar hacia adelante, anticipar los cambios,,considerar los impactos de estos y preparar las respuestas que convengan. Aunque la planeación no suprime los cambios ni la incertidumbre, los gerentes planean para prever los cambios y dar la respuesta máseficaz.
3.- Reduce la superposición y el desperdicio de actividades. Cuando las actividades de trabajo se coordinan de acuerdo con planes establecidos, la redundancia se minimiza. Cuando la...