Resumen

Organización de un departamento de Telemercadeo

Importancia de la organización del área de telemarketing

• Busca a través del uso de instrumentos de comunicación ofrecer de manera seleccionada productos y/o servicios para enfrentar dificultades de los mercados cada día más competitivos.
• La utilización de tecnologías de comunicación para tener contacto más eficiente y rápido conlos usuarios remplazando o complementando el uso de tecnologías tradicionales.

Características del departamento de telemarketing

• Tecnología: Incluye base de datos precisas y funcionales, acompañadas de software especializado.
• Equipo de trabajo: Capacitado con conocimientos amplios del producto y comercialización y dotes en la promoción.
• Orden: para personalizaradecuadamente el servicio necesario con las peticiones, quejas, reclamos de los usuarios para satisfacer sus expectativas.
• Rapidez: es un factor clave en la atención, ya que toda ineficiencia aleja a los clientes de utilizar, comprar, consultar o averiguar sobre el producto y/o servicio.
• Promoción: dar a conocer el servicio de telemarketing a los usuarios, demostrando la facilidad, eficienciay comodidad para el usuario.

Infraestructura requerida

Son tres factores básicos que participan en la integración:
➢ Los sistemas de acceso telefónicos
➢ Los accesos a los sistemas de gestión de la compañía
➢ Los sistemas para guiar al operador en el curso de una llamada
➢ Los recursos humanos, su capacitación depende el éxito, teniendo en cuenta que el costo delentrenamiento es siempre menor al costo de atender mal a un cliente.
➢ Los sistemas de soporte de los que dependerá la capacidad del operador y su efectividad.
➢ Las listas de datos donde los telemarketers deberán llamar a todos los clientes, para prospectar clientes potenciales

Base de datos

• Una base de datos de los clientes es una colección organizada de datos amplios acerca delos clientes y prospectos individuales; incluyen datos geográficos, demográficos y de comportamiento.
• Sirve para localizar buenos clientes potenciales, adaptar los productos y servicios a las necesidades especiales de los consumidores objetivos y mantener relaciones a largo plazo.

CALL CENTER
Características básicas

• Mantiene contacto con el cliente en forma interactiva por serun centro de atención telefónico.
• Tiene un mentor costo y mayor rentabilidad.
Funciones especificas
• Ventas, estudios de mercado, cobranza, promoción, servicio de información, etc.

Otras funciones por sector

Sector Salud

• Información a través del sistema de audio–respuesta se facilita (toma de prescripciones, chequeo de ordenes, suministro de información personalizada,pagos, inquietudes frecuentes del paciente)
• Inquietudes de seguros (suministro de información telefónica de cobertura, pago, beneficios, descuentos ofrecidos, actualización de datos del usuario, atención de reclamos y seguimiento de ellos)
• Programación de citas (registro de citas nuevas, confirmaciones y cancelaciones, seguimiento a través de llamadas o fax, manejo de listas deespera)
• Asignaciones de personal (obtención de programación de la semana, solicitud de días libres a través del sistema, control de inventario automático y sistema de ordenes en línea o vía fax, paciente reciben un examen confidencial y su número de identificación.

Sector Financiero

• Trasferencias (de fondeos de una cuenta a otra en cuentas de fondos de inversión, etc.), trasferenciaspor giro (localización de sucursales y giros vía fax, recepción de información de nuevos productos y tarjetas)
• Pago de facturas en línea (tarjeta de crédito, servicios, etc.)
• Información de transacciones (balance, estado de cuenta, fondos, ordenes de cheques/depósitos)
• Aplicación de prestamos, información de hipotecas, reportes de tarjetas perdidas, verificación de nuevas...