Retail en america latina

Retail en Latinoamérica
Adriana Espitia
Vanesa Zarur

1. ¿Cuál es el secreto para el éxito y como ha sido la evolución del
supermercado WONG?

El basar su estrategia única y exclusivamente en el servicio a sus clientes excediendo sus expectativas, reflejándolo en su valor fundamental: "El Cliente es nuestra única razón de Ser"
EVOLUCIÓN: En 1942 Erasmo Wong padre fundó una pequeñabodega en un barrio residencial de Lima. Desde entonces Don Erasmo y su esposa Ángela se dedicaron a hacer de su tienda una de las mejores bodegas de Lima. Los hijos, desde muy pequeños apoyaban en el negocio familiar y fueron ellos años después, en 1983 con el liderazgo de Erasmo, el mayor de los hermanos, los que fundan la primera tienda.
Este crecimiento fue marcado por una tendencia a la quemuchos denominaron «el ir contra corriente», debido a las innovaciones que introducían en el sector, como por ejemplo, cuando los demás hacían lo contrario, Wong operaba con bajos inventarios, se orientaba hacia el servicio cuando todos se concentraban en los costes, triplicaban las referencias de productos en cada tienda, personalizaban el servicio cuando imperaba el concepto del «autoservicio»,ampliaban sus tiendas cuando la tendencia recomendaba reducir los tamaños, siempre fueron innovadores en tecnología de supermercados e invirtieron en momentos muy difíciles.
No quiero dejar de enumerar algunas innovaciones en el servicio que, a pesar de ir contra corriente, han sido las claves de su éxito:
* • Reparto a domicilio.
* • Tarjeta de crédito en supermercados.
* • Entrega depaquetes al auto, sin recibir propina.
* • No cobrar envoltura, ni empaque.
* • Atender reclamos y devoluciones sin ningún tipo de cuestionamiento (ni ticket de compra).
* • Ampliar horarios de atención por requerimiento de los clientes.
* • Establecer «Cajas Rápidas» (lema registrado por E. Wong, cuyo esquema hoy en día es utilizado por bancos y empresas de servicio público parareducir colas).
* • Atención de pedidos especiales. Ejemplo: cortes de carnes, etc.
* • Atención y agasajo al cliente (buffet y vinos gratis).
* • «Martes del Cliente».
* • Atención y agasajo a los proveedores.
* • Desarrollar el concepto de socios con los proveedores.
* • Implementar mayores rubros en tiendas: farmacia, panadería, públicos.
* • Vale Parking (único yexclusivo en supermercados).
* • Juegos y entretenimiento familiar.
* • Guardería.
* • Lustrado de zapatos gratis.
* • Atención de sugerencias.
* • Creación de oficina de atención y servicio al cliente.
* • Promociones permanentes.
* • Uso de Código de Barras.
* • Ventas por teléfono.
* • Ventas por Internet.
* • Servicio a las playas (verano).
* • TarjetaBonus para acumulación de puntos.
Toda esta estrategia le ha llevado a convertirse en la mayor cadena de supermercados de todo el Perú, contando con más de 6.000 trabajadores a quienes denominan "colaboradores", repartidos en las 27 tiendas que operan bajo las marcas "E. Wong" (12 supermercados); "Supermercados Metro" (6 supermercados); e "Hipermercados Metro" (9 hipermercados).
A fecha de hoylos supermercados Wong han obtenido dos veces consecutivas el Premio a la Creatividad en el Servicio al Cliente, el más importante premio a la innovación que otorgan la Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas y el Instituto Nacional de Defensa de la Competencia, entre otras entidades del país.
La atención de reclamaciones y devoluciones sin ticket de compra; el reparto a domicilio, la tarjeta decrédito en supermercados y no cobrar el empaquetado, son algunas de las claves del éxito de Wong.
Gracias al marketing emocional
Pero quizás lo mejor de todo es que Wong, centrándose y satisfaciendo tanto al cliente con un sinfín de detalles, ha conseguido meterse en la cabeza y el corazón de los peruanos. Debemos ser conscientes que ante la masificación de la oferta que existe actualmente,...