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Preguntas del caso:
1-¿Qué caracteriza al programa de satisfacción de clientes de Xerox? Justifique claramente su respuesta.
Xerox realiza estudios, con el fin de determinar su bajaparticipación en el mercado, estos estudios dieron como resultado que la prioridad de la compañía se centraba en la calidad del producto y control de costos y se creía que a partir de productos de buenacalidad se lograba la satisfacción del cliente, sin embargo los resultados del estudio demostraron que no sólo la calidad era el factor determinante en la satisfacción. Una correcta decisión de la altadirección fue liderar un cambio organizacional y cultural a nivel de toda la compañía teniendo como prioridad reducir la brecha (que hasta ese entonces existía) entre el servicio prestado y lasexpectativas del cliente. Esta estrategia le entregaría participación indirecta al cliente en las decisiones de la compañía y lo mantendría en constante actualización de las necesidades cambiantes delcliente, lo que daría como resultado una mejor cuota de mercado sostenida en el tiempo y por lo tanto mejores resultados financieros a largo plazo.
Otra decisión acertada de la alta dirección fueestandarizar un sistema para gestionar y mejorar la satisfacción del clientecomún a toda la compañía pero que fuese administrado a nivel local entregando autonomía a las unidades de negocios regionaleseliminando la burocracia existente hasta entonces.
La segmentación de los clientes fue una estrategia que permitió satisfacer las diferentes necesidades de cada uno de los mercados enfocándose a lasnecesidades específicas basado en el feed back recibido de los propios clientes, tanto internos como externos y definiendo estándares de satisfacción para cada segmento e identificando aquelloseslabones en la cadena de valor que pudieran estar defectuosos y corregirlos oportunamente.
La característica fundamental del programa de satisfacción al cliente de Xerox, se basa en la experiencia y...