Retención de clientes_ vfinal_10

PROYECTO: PLAN DE MEJORA DE RETENCIÓN DE CLIENTES

Denise Laffont
Javier Minutolo
Melina Romero
Noviembre 3, 2014

Contexto
•

Compañía Multinacional de Servicios de Información Profesional (Legal, Contable,
Financiera y de Comercio Exterior)

•

En Argentina, ha adquirido varias empresas dentro de los segmentos en losque opera,
cada una con su propia identidad corporativa, y procesosespecíficos.

•

Se trabaja progresivamente en la integración de las empresas adquiridas a través de
planes transversales de integración.

•

Si bien se mantiene la cantidad de clientes, la tasa de retención está cayendo. Es
necesario remediar esta caída.
7000

97
%

93
%

82
%

86
%

83
%

80
%

80
%

Clientes
Retenidos

6000
5000
4000
3000
2000
1000
0
41640 41671 41699 41730 41760 41791 41821 41852

TotalClientes
Nuevos
Perdidos

2

Áreas Clave del Plan
QUE VAMOS A
HACER?

PARA QUIÉN?

CON QUÉ
FOCO?

Plan de Mejora de Retención de Clientes

Empleados con contacto con
el cliente (Gcia. Comercial,
Equipo de At. Al Cliente)

Empleados de back-office
(administración, finanzas,
cobranzas, gerencias,
operaciones, etc.)

FOCO:

FOCO:

FOCO:

Instalar el concepto del cliente
como prioridad absoluta paralas
posiciones customer facing.

Involucrar a las posiciones de
backoffice en la gestión al cliente
reforzando el mensaje del cliente
como centro de losprocesos.

Informar a los clientes que
estamos trabajando para
atenderlo mejor y dar respuesta a
sus necesidades y reclamos.

Herramientas:
CÓMO?

Campaña de comunicación,
capacitación e incentivos

BAJO QUÉ
LIDERAZGO?

RRHH / COMUNICACIÓN
INTERNA/ MARKETING

Clientes

Herramientas:

Herramientas:

Campaña de comunicación,
capacitación e incentivos

Campaña de comunicación y
evaluación de satisfacción

RRHH / COMUNICACIÓN
INTERNA / MARKETING /
ADMINISTRACIÓN

MARKETING/ ATENCIÓN AL
CLIENTE
3

Objetivos
-Realizar un plan integral de retención de clientes para mejorar la tasa de
retención actual (80%) en un 5%
-Crear una cultura corporativacon verdadero foco en el cliente, involucrando
a todos los sectores de la empresa.
-Evaluar periódicamente la percepción de los clientes sobre la empresa para
ejecutar acciones de mejora

4

Necesidades y Beneficios
Beneficios

Necesidades


Retener un cliente cuesta menos
que conseguir un nuevo cliente.

Generar Políticas
de Atención
comunes a todas
las empresas



Las políticas actuales sondispares entre los miembros de
los equipos debido a que
provienen de diferentes empresas

Aumento de los
ingresos

Motivar a los
empleados para
que pongan
foco en At. Al
Cliente



Todos los sectores de la empresa
deben involucrarse para atender
mejor al cliente, incluidos los
sectores de
backoffice/administración.

Reducir el
número de
cancelaciones


Capacitación

Conocer la
problemática delos clientes



Es necesario capacitar con un
único contenido, manual y
políticas a la totalidad de las
personas que tienen contacto con
clientes
Es necesario relevar las
opiniones de los clientes para
conocer los motivos de las
cancelaciones



Se espera que al final del
proyecto la tasa de retención
aaumente.



Reteniendo un porcentaje más
alto de clientes, la empresa
tendrá mayores ingresosReducción de
tiempo de
respuesta



Los clientes recibirán un nivel
más homogéneo de atención y
una respuesta más rápida.

Mayor knowhow/herramienta
s para resolver
casos



A través de la capacitación se
agregará valor a los procesos de
Atención a clientes

Herramientas de
planificación
estratégica



La información obtenida de las
encuestas realizadas a clientes
permitirá planificar con másprecisión las acciones a futuro.

Aumento de la
Tasa de
Retención

5

Clientes y Usuarios
Cliente:

Helena Hernandez, Gte. Gral (quién solicita el plan)

•

Equipo asignado al proyecto: Project Manager + miembros
de los equipos de At.al cliente, RRHH, Comunicación,
Marketing y Gcia Comercial.

•

Gerentes de las principales áreas involucradas

•

Empleados de todas las áreas de la empresa

•...