Retencion y fidelizacion de clientes

Retención y fidelización de clientes

Toda empresa que tiene suficiente claridad de las condiciones en que enfrenta el mercado hoy por hoy, ha entendido que la dinámica que sustenta la actividad productiva se centra en la adecuada gestión de las relaciones que se establecen con todos los agentes presentes en el mercado.
Así, la visión que han adquirido los gerentes y líderes de lasorganizaciones en este nuevo contexto, ha conducido a entender y valorar las relaciones que se establecen con los clientes y las diferentes categorías de comercializadores, para seleccionar las estrategias mas adecuadas en función de la retención, fidelización y potencializarían de este tipo de compradores.
Sin embargo esta nueva perspectiva ha sido trascendida en la medida que se ha tomado concien-cia quela compañía puede contar con el apoyo de sus agentes económicos que hasta ese momento habían sido subvalorados en su funcionalidad y responsabilidad de cara a los clientes; los proveedores. Conceptos como “desarrollos de proveedores” y otros de similar connotación han reflejado la nueva dinámica de esas relaciones establecidas entre proveedores y empresa, más allá de aquellos acuerdos que incidenen los estándares de calidad de los productos o en las estructuras de costo de los mismos, para ubicarse en un conjunto integrado de acciones y medidas que, al estimular el consumo, estimulan la producción, en una serie de eventos que benefician toda la cadena productiva y a la economía en general.
En este momento las organizaciones están llevando a cabo de manera eficiente y con totalcon-ciencia su articulación con los clientes y proveedores, la misma inercia de las relaciones estableci-das y consolidadas, hacen que surja un tercer ciclo en la interacción de la empresa con su entorno: la generación de una opinión pública favorable, sustentada en parámetros de gerencia social y responsabilidad cívica, que completan la esfera de la integración empresarial para garantizar su crecimiento,consolidación y permanencia, coherentemente con el ámbito en que adelanta sus labores productivas y comerciales.
No obstante, y a pesar de las evidentes bondades de llevar a cabo las fases anteriormente enumeradas, los empresarios han tropezado con diferentes dificultades e inconvenientes que no les han permitido, o bien tomar conciencia de la problemática, o bien diseñar e implementar programasestratégicos que apunten a una eficiente gestión de las relaciones con los componentes de la estructura del mercado: consumidores o usuarios, competencia, comercializadores, sector productivo y proveedores.
Es así, como se encuentran diferentes estadios de conciencia frente al tema, los cuales pueden ir desde la absoluta despreocupación por esta gestión, hasta empresas con un alto nivel decom-promiso y evolución en la misma, siendo común que la visión de la alta gerencia marca la diferen-cia entre una y otra instancia, más allá de las eventuales limitaciones de recursos, las característi-cas de la actividad productiva o de los factores vinculados al entorno organizacional.

En este punto, cuando se entra a profundizar en las causas por las cuales no se han asumido ac-ciones concretaspara instaurar o afianzar las estrategias pertinentes, se descubre que muchas compañías centran sus esfuerzos y recursos en los eventos estrictamente comerciales, sin involucrar otras facetas que pueden lograr gran impacto y recordación ante los diferentes tipos de clientes externos.
Muchas organizaciones no dimensionan suficientemente el retorno de la inversión realizada y asumen cualquieractividad de retención y fidelización como un gasto innecesario, lo cual se constituye en un fuerte obstáculo para la implementación de estas estrategias.
Así mismo un número importante de compañías no adelantan ninguna actividad de esta naturaleza, bien por no contar con los recursos humanos técnicos y financieros, o bien por la ausencia de estrategas que tengan un buen grado de conocimiento y...