“Retomando La Calidad Del Servicio”.

UNIVERSIDAD DE LOS ANDES
CENTRO REGIONAL DE INVESTIGACIÓN HUMANÍSTICA, ECONÓMICA Y SOCIAL (C.R.I.H.E.S.)
“Retomando la Calidad del Servicio”.
Dra. Omaira García de Berrios(*)
RESUMEN:
La prestación de servicios tiene como principal exigencia la ejecución de procesos de administración de la calidad en su fabricación; lo cual hace referencia a la determinación de especificaciones o indicadoresde gestión del servicio. Esta gestión está enmarcada en un cuadro de actuaciones que por analogía a la producción, debe dar cuenta de especificaciones de su fabricación. En este esquema gerencial de fabricación del servicio se maneja el concepto de “La Administración de la Calidad de los Servicios” el cual incluye todo un sistema que muestra un servicio como la parte perceptible de laorganización, para cuya fabricación quedan implicados un talante gerencial basado en una serie de procesos, procedimientos y actividades a través de los cuales se fabrica, se distribuye y consume un determinado servicio. En este documento se pretende desarrollar los principales conceptos y derivaciones operacionales sobre fabricación del servicio y calidad de servicio; propósito éste que requiere en primerlugar, identificar los componentes principales de la calidad como la base de su fabricación; en segundo lugar, es necesario reconocer algunos de los principales aspectos de la fabricación de servicios en el plano de la realidad venezolana, desde la óptica de la empresa privada y desde la perspectiva de la lógica de la economía social. Éstas y algunas otras acciones son desarrolladas utilizandoun esquema de investigación explicativa de argumentación bibliográfica y sustentación “racional-idealista”, que presenta argumentos para considerar la fabricación del servicio como el modelo a partir del cual se establecen indicadores de la calidad de la gerencia de los servicios.
Palabras Clave: Fabricación del Servicio. Calidad del Servicio.

ABSTRACT:

The rendering of services takesas a principal exigency the process execution of administration of the quality in his(her,your) manufacture; which refers to the determination of specifications or indicators of management of the service. This management is framed in a picture of actions(performances) that for analogy to the production, must realize of specifications of his(her,your) manufacture. In this managerial scheme ofmanufacture of the service one handles the concept of " The Administration of the Quality of the Services " which includes the whole system that shows a service as the perceptible part of the organization, for whose(which) manufacture they remain implied a managerial mien based on a series of processes, procedures and activities across which it is made, a certain service is distributed and consumes. Inthis document one tries to develop the principal concepts and operational derivations on manufacture of the service and quality of service; intention this one that it he needs first, to identify the principal components of the quality as the base of his her manufacture; Secondly, it is necessary to recognize some of the principal aspects of the manufacture of services in the plane of theVenezuelan reality, from the optics of the private company and from the perspective of the logic of the social economy. These and some other actions(shares) are developed using a scheme of explanatory investigation(research) of bibliographical argumentation and "rational - idealistic" sustentation, which presents arguments to consider the manufacture of the service as the model from whom there areestablished indicators of the quality of the management of the services.
Key words: Manufacture of the Service. Quality of the Service.
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(*)Dra. Ciencias Humanas. Profesora Titular de La Universidad de Los Andes. Venezuela


1. INTRODUCCIÓN
En el mundo empresarial y específicamente al tratar temas de gerencia, existe un convencimiento generalizado acerca de las bondades que genera el...