Revisión por la Dirección

ENCUESTA DE EVALUACIÓN DE LA
CALIDAD DE NUESTRO SERVICIO

“Somos expertos en Gestión de Neumáticos”
Casa Matriz: Antofagasta El Yodo # 8198 Fono: 56-55-642100 – Fax: 56-55-642101

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Contenido

El presente informe presenta los siguientes contenidos:


Contenidos



Introducción

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Objetivo de la Encuesta



Alcance de la Encuesta

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Metodología de estudio

Resultados del presente estudio



Observaciones realizadas por los Clientes



Conclusión

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Comparación respecto de años anteriores



Anexo 1: Encuesta Año 2010.

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I.- INTRODUCCION

Basados en autores como Philip Kotler y KevinLane Keller de renombrada
trayectoria en el mundo del Marketing, adoptamos la definición de satisfacción
como el término que se refiere a las sensaciones de placer o decepción que tiene
una persona al comparar el desempeño (ó resultado) percibido de un producto o
servicio con sus expectativas. Es decir, si sus expectativas son mayores a la
experiencia nos encontraremos con un clienteinsatisfecho y de lo contrario, si sus
expectativas son superadas por la experiencia nos encontraremos frente a un
cliente satisfecho.

Por lo anterior, Kal Tire S.A. indexa en su Política de Gestión Integrada el firme
compromiso de exceder las expectativas de sus clientes, a través de la entrega de
un producto y servicio satisfactorio, garantizando una atención eficiente y de
calidad,estableciendo acciones para la prevención de la contaminación, la
protección de la seguridad y salud ocupacional de sus colaboradores y el
cumplimiento de la legislación y otros compromisos suscritos con las partes
interesadas.

¿Por qué es importante la satisfacción del Cliente?

Estudios anteriores sobre la Satisfacción del Cliente, indican que un cliente
satisfecho le cuenta a 3 personas acerca deuna buena experiencia con un
producto ó servicio, en cambio un cliente insatisfecho se queja con al menos 11
personas. Es evidente que las referencias de boca boca, cuando son negativas
llegan más lejos y mas rápidamente que las referencias positivas, y pueden dañar
en poco tiempo las actitudes de los consumidores acerca de una empresa y sus
productos ó servicios.

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Importante es señalar que las ventas de una empresa provienen de dos grupos de
los clientes nuevos y de los clientes retenidos, por lo general cuesta mas atraer
clientes nuevos que retener a los clientes actuales, y la mejor manera de retener a
los actuales es mantenerlossatisfechos.

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Objetivo

El Objetivo de la presente encuesta responde a la necesidad de conocer por
medio de una evaluación la percepción de nuestro servicio, es decir, si estamos o
no, satisfaciendo las expectativas en relación con las experiencias en el servicioque entregamos hacia nuestros Clientes, de esta forma intentamos entender las
actitudes y comportamientos de nuestros Clientes con el propósito de identificar
oportunidades de mejoras midiendo la diferencia entre la calidad percibida y la
calidad esperada para luego canalizarlas en un proceso de Mejora Continua en
nuestro servicio, que satisfaga los requerimientos y exceda las expectativas denuestros Clientes.

Los puntos importantes de la presente encuesta de satisfacción son:


Identificar por medio de atributos la percepción del servicio entregado



La identificación de los ámbitos de satisfacción, insatisfacción y de los
puntos de mejora indispensables,



Observaciones e inquietudes que presentan los clientes.

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