Revista Gestión Estratégica

Empleados felices,
organizaciones
exitosas

Involucrando

para tratar con un

cliente enojado
Año 1 - No. 3 Mayo. – Junio 2013

a la organización
con los Proyectos

Estrategia

Relación
con el Cliente
de

PLANEACIÓN

|

ADMINISTRACIÓN

|

GESTIÓN

Para conseguir algo nuevo,
necesitas hacer algo diferente

Dedica tiempo de calidad en la construcción,
monitoreo yanálisis del desempeño de tus objetivos,
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editorial
1
GESTIÓN ESTRATÉGICA

E n el contexto actual, calidad y precio son los factores mínimos que los
clientes esperan de las alternativas disponibles. Los clientes más
exigentes evaluarán los productos considerando todos los factoresinvolucrados para ponerlos a su disposición, desde los insumos y
procesos de fabricación hasta la imagen de la marca que los representa;
pero entre todas estas variables, los clientes que tengan alternativas
más o menos similares sin duda tomarán sus decisiones de compra con
base en un factor fundamental: el servicio al cliente.
Las empresas que anteriormente no consideraron el servicio alcliente
como una de sus prioridades estratégicas por tener una posición
dominante en su industria o por competir en mercados poco
competidos deben reconsiderar su estrategia si pretenden permanecer
competitivos en el mediano y largo plazo.
Por esta razón, en este número de Gestión Estratégica ponemos a tu
disposición algunas ideas sobre servicio al cliente como estrategia
competitiva,innovación en la forma de entregar productos y
servicios, la cultura orientada al cliente y tips básicos para enfrentar un
momento difícil con los clientes.
Gracias por tomar unos minutos de tu tiempo para leer este
número, esperamos que te sea útil.

Año 1. Número 3

INNOVACCIÓN
2
GESTIÓN ESTRATÉGICA

Innovando la

FORMA

de servir al CLIENTE
Por Allan Pérez y Ana Paula Carrillo

lboom tecnológico está también presente
en el mundo empresarial. La innovación
tecnológica está siendo utilizada para ofrecer
productos y servicios con características
funcionales mejoradas que a la vista del
cliente resultan en experiencias diferentes y
renovadas.
La innovación tecnológica puede involucrar
cambios en los métodos de trabajo,
desarrollo de competencias en el capital
humano,cambios en herramientas y equipos
de trabajo, entre otras. Lo relevante es que
los cambios que se propongan tengan como
finalidad el desarrollo de productos y
servicios tecnológicamente mejorados.
Una innovación que muchas organizaciones
han adoptado recientemente es la creación
de plataformas para servicios. A través de un
medio de contacto (generalmente una página
web) los clientessolicitan los productos y
servicios que requieren, obteniendo menores
tiempos de respuesta y reduciendo

significativamente los costos de operación
para las compañías. Estas plataformas están
mejorando el servicio a los clientes y mejoran
los resultados financieros en las empresas.
Un ejemplo de implementación de tecnología
para la innovación en la interacción con
clientes es Domino’sPizza. Esta compañía
prepara y distribuye en promedio 1 millón de
pizzas por día a través de 10,200 tiendas
repartidas en más de 70 países.
Anteriormente los pedidos se realizaban de
forma tradicional (vía telefónica) sin embargo
desde la implementación del sistema Hyper-V
en sus servidores, es posible ordenar pizzas
por internet logrando que una tercera parte
de las órdenes se hagan por unaplataforma
en línea, reduciendo los costos operativos y
de personal.

LA ESTRATEGIA A FONDO:
La
de
con el
Por Ricardo Fernández

1. Excelencia operativa:

uchas compañías han adoptado la Relación con el cliente
como estrategia competitiva. A partir de conocer y escuchar
atentamente a sus clientes, las empresas que adoptan este
tipo de estrategia son capaces de ofrecer productos y...