Revolucion del servicio

LA REVOLUCION DEL SERVICIO

Aunque el modelamiento de las actitudes, así como la comprensión de los beneficios de atender los requerimientos del cliente nadie los discute a nivel empresarial,constituye una señal de alarma que la revista Fortune 500, de gran influencia en el mundo internacional de los negocios, vaticine que durante los próximos diez años, cerca de la mitad de las quinientasempresas más grandes del mundo incluidas en su famosa lista, perderán a sus clientes por fallas en el servicio.

Y es lamentable que luego de veinte años desde que los suecos con Jean Carlzon a lacabeza modernizaron el concepto de “puntualidad” en la atención al pasajero de SAS airlines, o de que Nordstrom sorprendiera a los gurus del servicio con sus novedosas técnicas para “seducir” a losclientes en sus tiendas de descuentos e inclusive que hoteles Marriot incluyeran a la satisfacción del cliente como el “eje central” de su misión; otras grandes empresas acumulen quejas y lastimen a susclientes, perdiendo la lealtad de los consumidores y entregándoselos en bandeja de plata a la competencia.

Por ello, el servicio al cliente además de manejarse con técnicas profesionales de atenciónque permitan controlar un estandar de realización; debe ser permanentemente monitoreado para evitar desviaciones en el servicio, que se pagan caro, pues recordemos las cifras de la agencia TARP* deUSA al respecto:

- 96 % de los clientes descontentos con la organización no los conocemos
- 1 Queja, nos permite predecir que existen 26 de cada 100 clientes con el mismoproblema.
- 1 cliente le relata a su mala experiencia de servicio a un promedio de 7-10 clientes.
- Pero existe un 13% de los clientes insatisfechos que le relatan su mala experiencia de servicio amás de 20 clientes.
- Escuchar la queja de un cliente nos da un probabilidad del 45% al 70% de que el cliente vuelva a negociar con nosotros.
- 95 % de los clientes vuelven a negociar con...