revolucion

TÍTULO:
GRADO DE SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES DEL SERVICIO BRINDADO EN LAS INSTALACIONES DE “PLAZA VEA” DE LA CIUDAD DE TRUJILLO, JUNIO – 2013.

I. INTRODUCCIÓN:
La calidad en el servicio se ha considerado como uno de los asuntos más importantes en el mundo de los negocios en la actualidad. El objetivo principal es cumplir los requerimientos del cliente y cerciorarse de que todos losprocesos de la organización contribuyan a satisfacer sus necesidades. Si los clientes están satisfechos con los productos y los estándares de servicio obtenido, retornarán al mimo proveedor una y otra vez para todas sus adquisiciones. Por tal motivo realizamos una encuesta sobre la calidad de servicio blindado en las instalaciones de plaza vea.

SÍNTESIS
La calidad de los productos en lasorganizaciones es muy importante, ya que le permite competir en los mercados internacionales, puesto que los clientes están demandando cada vez más productos con buena calidad. Cuando las empresas empiezan a implementar la calidad se reducen los costos y se mejora el servicio, además se tiene al cliente satisfecho con la elaboración de productos de buena calidad. Descriptores:
 Calidad.
 Servicio.
Macro procesos.
 Procedimientos.
 Manuales de procedimientos.
 Costos
La empresa hoy en día cuenta con las siguientes líneas de productos, las cuales son: Paneles de piso a techo, archivos rodantes, gabinetes de archivo, repisas verticales, cajones archivo, cajones lápiz, papeleras, basureros, escritorios, sillas ergonómicas, muebles para droguería.

II. DISEÑO DE LA INFORMACIÓN
1.POBLACIÓN:
Para cuestiones del presente trabajo se ha considerado que la población es finita, aproximando del número de clientes que visitan diariamente las instalaciones de “Plaza Vea” de la ciudad de Trujillo, siendo este de 2500 personas en un día normal, sin promociones, ni días de campañas con descuentos como los días rojos o los 3x2.
2. MUESTRA:
Para efectos del cálculo de la muestra, se haconsiderado la siguiente fórmula:

donde:
n: Tamaño de la muestra.
N: Tamaño de la población.
Z: Limite de confianza requerida (Z0,95 =1,96)
P: Valor de la proporción poblacional de los clientes según sexo.
Q: 1-P
e: error que se prevé cometer.
Reemplazando datos se tiene:






Interpretación:
Esto quiere decir que la muestra de nuestro trabajo estará conformada por 334 clientes queasistan las instalaciones de “Plaza Vea” de la ciudad de Trujillo en el mes de junio del presente año.

El tipo de muestreo es el aleatorio simple, es decir, cada cliente tiene la misma probabilidad de ser seleccionado para completar la encuesta.

3. UNIDAD DE MUESTREO:
Clientes que asistan las instalaciones del Centro Comercial “Plaza Vea” de la ciudad de Trujillo en el mes de junio delpresente año.




4. VARIABLES:
Variable
Tipo
Grado de satisfacción de los clientes
Cualitativa Nominal
Edad
Cuantitativa discreta
Sexo
Cualitativa nominal
Ingreso mensual
Cuantitativa continua








III. ANÁLISIS DE LA INFORMACIÓN
1. Estadística descriptiva
a) Cuadros y Gráficos Estadísticos
Tabla Nº 1
DISTRIBUCIÓN DE LOS ENCUESTADOS SEGÚN SEXO
Sexo
fi
hi
Femenino194
0,58
Masculino
140
0,42
TOTAL
334
1
Fuente: Aplicación de encuesta por los investigadores
Interpretación:
El 58% de los encuestados corresponde al sexo femenino (194 personas) y el 42% de los encuestados pertenecen al sexo masculino (140 personas)
Gráfico Nº 1
DISTRIBUCIÓN DE LOS ENCUESTADOS SEGÚN SEXO

Fuente: Tabla Nº 1
Tabla Nº 2
DISTRIBUCIÓN DE LOS ENCUESTADOS SEGÚN EDADEdades
xi
fi
Fi
hi
Hi
18 - 27
22,5
37
37
0,11
0,11
28 - 37
32,5
81
118
0,24
0,35
38 – 47
42,5
94
212
0,28
0,63
48 - 57
52,5
74
286
0,22
0,86
58 – 67
62,5
48
334
0,14
1,00
TOTAL
 
334
 
1,00
 
Fuente: Aplicación de encuesta por los investigadores
Interpretación:
f2: Hay 81 personas encuestadas cuyas edades están entre 28 y 37 años.
F4: Hay 286 personas...